在線旅游借春節升級服務戰
作者： 金朝力/文 代小杰/制表
隨著春節的臨近，旅游市場也迎來了新的熱潮。在在線旅游已成為旅游市場的必爭之地以后，在線旅游企業所提供的產品與價格的同質化也越來越突出，許多企業開始嘗試用線上線下結合的服務模式來實現在線旅游的B2B、B2C的連接，同時一系列的服務戰也拉開了春節市場的序幕。
在線旅游成爭奪焦點
根據PhoCusWright公司2006年11月的最新統計，美國在線預訂占旅游總預訂量的比例2006年達到47%，預計2007年將達到53%；而中國國家旅游局公布的統計數據顯示，2005年整個中國旅游市場規模達到7700億元，目前國內網上旅游交易額已達40億-50億元人民幣，僅占整個旅游市場的1%；在線旅游的巨大市場空間吸引了眾多投資者的加入：港中旅投資的芒果網、中航集團下屬的里程網等，同時也有效仿美國Sidestep、Kayak等旅游垂直搜索模式的“去哪兒”、萬里旅行網等。
一時間，在線旅游成了商家必爭之地，整個在線旅游市場逐漸細分為酒店及航空公司旅游供應商在線業務、第三方在線旅游服務商、傳統旅游服務商在線業務、在線旅游搜索引擎、在線旅游社區或平臺等。
作為先行者，攜程、e龍憑借雄厚的資金、技術、品牌優勢已經確立了其在中國在線旅游市場的主導地位，但從目前中國在線旅游服務商的運營模式來看，“呼叫中心+網站”幾乎是如出一轍，據統計，e龍、攜程占據著國內在線旅游75%的市場份額。由它們二者組成了在線旅游行業的“同質化平臺”也代表了國內在線旅游產業的發展現狀。
“下線”試水是無奈之舉
繼攜程旅行網聯手上海翠明國旅進軍高端出境游市場“下線”覓食之后，廣東兩家最大的在線旅游公司也于近日先后“下線”試水。
業內專家指出，對于酒店供應商來說，攜程、e龍對于酒店分銷市場的壟斷使得其從酒店供應商處獲得了超過15%的平均利潤率，酒店供應商的分銷渠道完全是受制于人。其尋求新的分銷渠道將是下一步不得不面對的選擇；而對于傳統代理商們來說，攜程、e龍的高速增長和對傳統旅游市場的不斷滲透已經給他們造成了巨大的壓力，其生存空間在不斷被擠壓，上網已經成為他們的不二選擇，但是人才、資金、技術的短缺使得他們的上網之路走得異常艱辛；對于旅行者們來說，攜程、e龍多年來精心構建的客戶服務體系、全面的產品選擇、不斷延伸的服務網絡使其成為廣大旅行者的優先選擇，但是攜程、e龍的酒店和機票價格并不便宜也已成為旅行者們的共識。
近日，易網通和易達作為后來者均采用線上線下結合的方式，后者推出的“城市預訂網經銷商計劃”，就是利用“網上傳銷”模式，實現在線旅游的B2B、B2C的連接。像易達現有1000多個經銷商，他們原本沒有與攜程競爭的實力，但通過城市預訂網的平臺，可以聯合起來擴大規模，與對手競爭。同時，數千經銷商可在自營或特許的小門店解決顧客支付的問題。兩條腿走路已是中小旅游提供商對抗“壟斷大鱷”惟一的出路。
服務實現差異化策略
目前，隨著一大批國內在線旅游企業的涌現，在其所提供產品同質的情況下，紛紛推出了自己的“個性服務”。像港中旅芒果網，憑借其傳統旅行社的背景資源，打的是“自由行”這張牌；游易旅行網憑借FESCO和中航信獲得的實時機票預訂引擎，成功地擠進機票預訂領域；樂天通過旅之窗引入酒店直銷模式；而旅游搜索引擎也正成為了許多網站所提供的新的營銷模式。
專家認為，在競爭激烈的今天，用戶體驗和服務是這些旅行預訂網站制勝的關鍵。旅游搜索引擎將酒店、航空公司、旅游分銷商、傳統旅行社提供的旅游服務信息匯集于互聯網平臺，為消費者提供直觀的價格對比，幫助消費者做出消費決策。同時，他們為合作的在線預訂商帶來新的用戶訪問量和交易量。本質上來說，旅游搜索引擎與在線預訂商結成了一種博弈中共存的關系，同時也帶動了服務的升級。
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