美容院瞄上“心理美”
如何維護和吸引消費者是美容行業(yè)最關(guān)心的問題，除了傳統(tǒng)的贈送、打折以外，美容行業(yè)還有什么新招嗎？
近日，在西安舉行的醫(yī)學(xué)美容雜志社“中國美容領(lǐng)袖年會”上，來自各地美容院的“一把手”聚集在一起，記者發(fā)現(xiàn)，許多美容行業(yè)“當(dāng)家人”不約而同地把為消費者進行心理服務(wù)提了出來。而在實際經(jīng)營中，心理服務(wù)已成為某些企業(yè)的營銷“手腕”之一。
心里滿意顧客才覺得“美”
即便美容效果很好，如果顧客心里不順暢，也不會覺得自己漂亮。抓住這個特點，天津一家美容院提供了心理方面的服務(wù)，并在業(yè)績上顯出成效。
田曉穎是天津市美芙坊企業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，在天津市已經(jīng)擁有8家面向高端的大型連鎖美容院。美容行業(yè)十年的從業(yè)過程，讓她對于行業(yè)的促銷活動了如指掌，不過讓她一直不滿意的是，不論是送產(chǎn)品還是打折宣傳，大部分情況下并不能吸引更多的人來這里消費。即使在短期有效，也只是“賠錢賺吆喝”。
“美容行業(yè)比較特殊，服務(wù)的結(jié)果并沒有什么標(biāo)準(zhǔn)而言。簡單地說，即使在美容院做過護理以后，短期內(nèi)皮膚也不會有特別明顯的效果。所以，顧客的滿意程度很大一部分需要看他們的心情、對美容的認(rèn)識程度，以及顧客對于美容院的信任程度。就是因為這樣，客戶在美容之余，我們盡量為他們提供了其他的增值項目來維系雙方的關(guān)系。”田曉穎說。
聘請專家講解家庭序列排列則是她出的一個奇招。
對于田曉穎來說，觀察顧客在美容院里的談資是她每天必備的功課。就是通過這項功課讓她發(fā)現(xiàn)，超過80%的顧客都愿意在做美容的過程中和美容師談?wù)撟约旱募彝ド睢?BR>
“現(xiàn)在來美容的主要人群是年齡在30歲到45歲之間的女性，而這些人也是家庭關(guān)系最為復(fù)雜的人群，特別是一些高收入人群，除了大量的社會關(guān)系以外，長輩、夫妻、子女等家庭成員的關(guān)系也同樣困擾著她們。我們找專家來講家庭序列排列，就是幫助他們解決這些家庭中的問題。”田曉穎說。
通過這些培訓(xùn)，田曉穎的美容師有更多的機會和顧客談?wù)摷彝栴}，這樣一來，雙方關(guān)系拉得更近了，顧客對美容院的依賴性也更高了。
幾個月下來，一些會員每個月來美容院的次數(shù)提高了一兩次，很多人都反映對于這樣的課程非常滿意，甚至專門為了聽培訓(xùn)來美容院，有些會員還把自己的朋友帶來聽課，無形中幫田曉穎的美容院做了很多推廣工作。
采取類似方式的遠(yuǎn)不止田曉穎一個人，據(jù)云南汝智美容連鎖機構(gòu)董事長曹汝智介紹，兩年以前公司就已經(jīng)開始推廣瑜伽和女性心理等有關(guān)緩解心理壓力的培訓(xùn)課程。課程開展了兩年多，到現(xiàn)在為止，每次還有很多會員來參加。“美容院最終的發(fā)展趨勢會以綜合性為主，由表面健康向內(nèi)心擴展一定是一個方向，當(dāng)然這一切工作還是要以美容這個主要業(yè)務(wù)為主。”曹汝智說。
據(jù)長沙市化妝品代理商陳東富介紹，過去美容院要求代理商提供的買贈、促銷等支持已經(jīng)越來越少了，他們對代理商的活動支持會提出各種各樣的要求，像提供插花、裝飾房間的專業(yè)教師培訓(xùn)、廚藝講座等等，各種各樣的活動在美容院自己無法開展的情況下，都可能找到代理商來支持。
缺少專業(yè)心理機構(gòu)呼應(yīng)
美容機構(gòu)進行心理服務(wù)并非易事，由于專業(yè)的心理咨詢?nèi)藛T并不好找，心理咨詢師必須經(jīng)過國家認(rèn)證，美容機構(gòu)想到了和專業(yè)心理咨詢機構(gòu)合作，但是心理咨詢機構(gòu)反應(yīng)冷淡。
不論是提供處理家庭關(guān)系、插花，還是廚藝等培訓(xùn)課程，都是目前國內(nèi)各地美容機構(gòu)采取附加服務(wù)項目的一小部分，而從這些附加服務(wù)可以看出，一部分美容機構(gòu)已經(jīng)開始有意識地嘗試由簡單的身體服務(wù)向全身心服務(wù)延伸。
“向全身心服務(wù)的延伸是美容院未來的發(fā)展趨勢，現(xiàn)在大家已經(jīng)意識到美容不只是一個皮膚的問題，身心健康以及從身心進行調(diào)理更為重要。這就要求美容院在服務(wù)項目上要相應(yīng)地進行調(diào)整。不過從目前國內(nèi)美容機構(gòu)的發(fā)展規(guī)模和情況看，要延伸服務(wù)范圍并不是一個簡單的事情。”陜西省化妝品協(xié)會常務(wù)副會長蘆宇明說。
通過培訓(xùn)課程給顧客提供身心調(diào)理的機會，這只是一種最簡單的解決身心問題的方式。要更深入地發(fā)展下去，就必須在美容機構(gòu)中單獨設(shè)立心理治療部，甚至是健康體檢部。這樣一來美容機構(gòu)就變成一個綜合性的健康服務(wù)機構(gòu)。
心理咨詢?nèi)藛T是專業(yè)人員，如果能執(zhí)業(yè)就必須通過國家資質(zhì)考核，這樣的專業(yè)人員目前很少。為了嘗試綜合性業(yè)務(wù)，田曉穎甚至考慮過與心理門診、健康體檢中心合作，按照她最初的想法，如果發(fā)現(xiàn)自己店內(nèi)的顧客有心理或身體上的問題，可以轉(zhuǎn)給心理門診和健康體檢中心，而對方的顧客如果在外部護理方面需要調(diào)理也可以轉(zhuǎn)給美容院。想法雖然好，而且是雙贏的合作，但是，她的想法卻屢屢落空。
“美容機構(gòu)不論是從專業(yè)性上，還是從規(guī)模上講，都很難吸引到有經(jīng)驗的專業(yè)治療人員。我們在天津已經(jīng)是規(guī)模最大的美容機構(gòu)，而且是面向高端人群的，但是，即使是這樣也沒有人愿意在我們這里開辦心理診所。這也是讓我感到很困惑的問題。”田曉穎說。
為了實現(xiàn)建立綜合性健康機構(gòu)的構(gòu)想，田曉穎已經(jīng)開始計劃單獨創(chuàng)辦健康體檢機構(gòu)，希望通過這樣的方式，逐步將專業(yè)的人員吸引到自己的美容院，最終實現(xiàn)兩個機構(gòu)的融合。
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