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加盟商對總部服物不滿意

cye.com.cn 時間：2008-7-7 11:27:55 來源：中國經(jīng)營報作者：連鎖協(xié)會我來說兩句

　　加盟商對總部服務(wù)的滿意度下降明顯

　　李向東　　特許經(jīng)營行業(yè)法律環(huán)境得到進一步完善，但企業(yè)備案情況與實際要求相差甚遠，內(nèi)外環(huán)境變化對管理水平提出更高要求。

　　2008年，《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》（以下簡稱《條例》）全面實施，特許經(jīng)營的法律環(huán)境正在不斷優(yōu)化，不規(guī)范的競爭行為有望得到進一步約束，達不到要求的特許企業(yè)會在《條例》的規(guī)范中逐漸被淘汰出局，投資人對特許經(jīng)營的信心有望加強。這為優(yōu)勢企業(yè)創(chuàng)造了一個更加有利的發(fā)展環(huán)境。但與此同時，特許經(jīng)營企業(yè)備案情況與實際要求相差甚遠。目前，根據(jù)商務(wù)部網(wǎng)站特許經(jīng)營企業(yè)備案公示統(tǒng)計，僅有300家特許企業(yè)通過備案，更多的企業(yè)還沒有申請辦理。

　　內(nèi)外環(huán)境變化，對管理水平提出更高要求。一是特許企業(yè)將面臨宏觀經(jīng)濟調(diào)整帶來的一系列挑戰(zhàn)，通貨膨脹、外需減速、投資收益下滑將影響企業(yè)的贏利增速。二是隨著勞動法的實施，企業(yè)的人工成本也隨之提高，連鎖經(jīng)營是勞動密集型行業(yè)，因此這將是2008年行業(yè)面臨的最大問題。同時，價格上漲將加大企業(yè)經(jīng)營成本，特別是房租和人工成本，對企業(yè)贏利能力提出更高要求。三是在經(jīng)歷企業(yè)創(chuàng)建初期快速擴張后，許多企業(yè)在調(diào)整發(fā)展速度，優(yōu)化加盟體系，提升管理水平，創(chuàng)新盈利模式，成為特許企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的制勝法寶。

　　如小肥羊公司從2003年至2007年4月，對加盟市場進行了大規(guī)模的治理整頓，采取“關(guān)”（堅決取締在清查中發(fā)現(xiàn)的不合格店面，以維護小肥羊品牌形象不受傷害）；“延”（對雖然經(jīng)營情況較差，但是能積極配合公司進行整改的店面予以保留，限期整改）；“收”（對在檢查中發(fā)現(xiàn)的一批經(jīng)營有序，盈利能力強的店面進行收購，納入公司直營店的規(guī)范管理體系中，并逐步收回各級到期總代理的代理權(quán)，不再續(xù)簽合約）；“合”（與好的加盟商、代理商以參股、控股等方式合作）。清理、調(diào)整和規(guī)范加盟體系。至2006年，全國加盟市場基本梳理完畢，重新開放加盟，2007年總店鋪數(shù)358家，加盟店257家，直營店101家，總部盈利狀況得到明顯改善。

　　特許企業(yè)依然面臨多重困難，亟待市場環(huán)境改善。長期困擾特許企業(yè)經(jīng)營管理的一些突出問題還沒有得到有效解決。根據(jù)調(diào)查，企業(yè)現(xiàn)階段面臨的難題主要表現(xiàn)在四個方面：一是特許企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)無法得到有效保護；二是店鋪選址困難，商業(yè)地產(chǎn)有效供應(yīng)不足；三是企業(yè)人力資源短缺，缺乏專業(yè)人才；四是加盟商不履行合同義務(wù)，不嚴格執(zhí)行經(jīng)營規(guī)范的情況時有發(fā)生。

　　資本對特許經(jīng)營市場的關(guān)注，給特許企業(yè)帶來利益的同時，更需加強風(fēng)險管理。

　　特許企業(yè)的迅猛發(fā)展，引起了資本市場的關(guān)注，如家、全聚德等企業(yè)成功上市，更加刺激特許企業(yè)與資本的結(jié)合。但是，特許企業(yè)發(fā)展還需要研究和處理一些新課題，特別是在私募基金和風(fēng)險投資的追逐下，如何與資本市場接軌，將對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生深遠影響。2007年，受資本市場影響，很多企業(yè)開始把直營店作為重點，放慢了加盟店的發(fā)展速度，對加盟店的管理和支持有所松懈。今年優(yōu)秀品牌評選中的加盟商調(diào)查顯示，加盟者對總部服務(wù)的滿意度下降了8個百分點，幾年來第一次出現(xiàn)滿意度下滑，需要引起行業(yè)的關(guān)注和反思。

　　目前管控加盟商的方式都是通過外在因素，偶然和隨意性比較強。加盟商不僅僅是加盟前需要信息公開披露，在管理過程中也希望總部的管理公開和透明。

　　與2007年相比，今年調(diào)查發(fā)現(xiàn)加盟商關(guān)注的重點發(fā)生了一些變化，今年的調(diào)查可以看出加盟商主要對特許商的后續(xù)服務(wù)不滿意，去年最不滿意的項目是希望總部對所有的加盟商一視同仁。2008年調(diào)查結(jié)果表明加盟商對信息需求明顯增加。不僅要求總部給加盟商提供的投資分析報告是真實可信的（第二位不滿意項目），而且還希望總部能夠及時通報本企業(yè)和本行業(yè)最新發(fā)展信息；在管理方面對總部采取的“通過神秘顧客、顧客熱線、數(shù)據(jù)分析等措施控制并規(guī)范單店營業(yè)，促進單店營業(yè)額”很不滿意（第三位不滿意項目）。從行業(yè)來看，最不滿意的是餐飲、酒店和服務(wù)業(yè)的加盟商，他們的評分遠遠低于零售業(yè)。

　　實現(xiàn)特許經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展，既要遵守以往成功的經(jīng)驗，同時必須應(yīng)形勢發(fā)展而變，不斷創(chuàng)新。

　　重新審視戰(zhàn)略管理，把戰(zhàn)略管理提到應(yīng)有的高度。特許企業(yè)經(jīng)過十年的積累，已經(jīng)由機會導(dǎo)向逐漸過渡到戰(zhàn)略導(dǎo)向，因此對企業(yè)的戰(zhàn)略管理提出了更高要求，確立具有前瞻性的品牌管理戰(zhàn)略、產(chǎn)品和市場開發(fā)戰(zhàn)略、資本市場戰(zhàn)略，對企業(yè)長遠發(fā)展具有決定性影響。

　　重新審視加盟關(guān)系，贏得加盟商信任和支持。加盟商將決定特許企業(yè)未來發(fā)展的勝敗，企業(yè)應(yīng)重新審視加盟者乃至特許經(jīng)營的核心價值。特許經(jīng)營不僅僅是企業(yè)低成本擴張的工具，加盟者也不僅僅是一個投資主體，應(yīng)該充分發(fā)揮加盟商的地緣優(yōu)勢和經(jīng)營資源，并把加盟商作為企業(yè)最重要的人力資源，依托其管理才智，才能在千差萬別的市場環(huán)境中吸引優(yōu)秀的人才，把市場做穩(wěn)做大。
重新審視規(guī)模經(jīng)濟價值，把握規(guī)模擴張節(jié)奏。如何把握規(guī)模擴張與規(guī)范經(jīng)營的關(guān)系，是特許企業(yè)的永恒話題。特許經(jīng)營的規(guī)模價值對于不同發(fā)展階段的企業(yè)和不同的行業(yè)，具有不同的戰(zhàn)略意義，不同行業(yè)對規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)的依存度也有所不同，從商品采購所帶來的規(guī)模效應(yīng)看，從產(chǎn)品品牌特許到經(jīng)營模式特許，特許企業(yè)對規(guī)模經(jīng)濟的依存度會逐層遞減。

　　除了規(guī)模采購形成的供應(yīng)鏈優(yōu)勢，特許企業(yè)通過建立特許加盟網(wǎng)絡(luò)所建立的規(guī)模效應(yīng)還會表現(xiàn)在：連鎖網(wǎng)絡(luò)的信息集合、品牌傳播、管理成本的分攤都是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模價值的體現(xiàn)。從競爭需要出發(fā)，市場進入門檻低、容易被復(fù)制和模仿的特許概念，規(guī)模是構(gòu)建核心競爭力的主要手段，因此要確保規(guī)模優(yōu)先。從行業(yè)特點出發(fā)，那些必須具有一定規(guī)模才能形成特許經(jīng)營核心價值的企業(yè)，保證規(guī)模優(yōu)先也是合理選擇；有的新興產(chǎn)業(yè)，規(guī)模化經(jīng)營有助于培養(yǎng)和創(chuàng)造新的消費需求，從而形成企業(yè)發(fā)展必需的市場基礎(chǔ)。而對于規(guī)模依賴度低的行業(yè)，確保單店健康贏利則是企業(yè)尋求規(guī)模效應(yīng)的前提。此外，對于很多新興服務(wù)業(yè)，要確保顧客成長速度和產(chǎn)業(yè)、企業(yè)發(fā)展速度相匹配。

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