對(duì)此，京東商城顯得格外謹(jǐn)慎，最開(kāi)始選擇一個(gè)品牌進(jìn)行合作，也就是ACER宏碁電腦。由ACER將產(chǎn)品售后服務(wù)授權(quán)給商京東商城。ACER宏碁電腦中國(guó)區(qū)副總裁張永紅表示，“ACER宏碁電腦作為首家在京東商城上授權(quán)設(shè)立售后服務(wù)站的IT企業(yè)，ACER宏碁產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)從此更加便捷舒適，一站到達(dá)。”目前，該服務(wù)站負(fù)責(zé)商品的檢測(cè)，未來(lái)將增加維修等項(xiàng)目。
王志軍介紹，京東服務(wù)站由京東派出的工程師要先在ACER售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)，然后在京東售后服務(wù)中心上崗。與ACER的合作摸索出適合京東商城的模式。接下來(lái)會(huì)與其它品牌也展開(kāi)合作，據(jù)王志軍透露，目前還有幾個(gè)品牌也處于談判過(guò)程中。在王志軍的計(jì)劃中，京東的售后服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)平臺(tái)，包括所有與京東簽約的品牌，都可以在這個(gè)平臺(tái)上完成售后服務(wù)。最重要的是，這個(gè)售后服務(wù)可以結(jié)合電子商務(wù)的特點(diǎn)，比如，利用其物流網(wǎng)絡(luò)，用戶送檢和維修都可以通過(guò)快遞完成，對(duì)京東來(lái)說(shuō)，增加的成本并不多，但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以享受足不出戶的售后體驗(yàn)。
售后其實(shí)是個(gè)好生意
“目前，許多3C品牌商的服務(wù)都是服務(wù)外包商來(lái)做，京東商城作為零售商，有什么必要涉足售后服務(wù)呢?”王志軍在京東商城提出售后計(jì)劃時(shí)，京東商城CEO劉強(qiáng)東的出了這樣的問(wèn)題。
王志軍在聯(lián)想工作了八年，在聯(lián)想工作期間分別擔(dān)任過(guò)服務(wù)的渠道業(yè)務(wù)，包括戰(zhàn)略服務(wù)的管理、產(chǎn)品服務(wù)的策劃等崗位。在服務(wù)行業(yè)，王志軍有16年的經(jīng)驗(yàn)。他介紹，上世紀(jì)90年代，售后服務(wù)是由經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)完成，到了2000年，行業(yè)內(nèi)開(kāi)始有了專業(yè)的服務(wù)商，專業(yè)服務(wù)商的模式一直延續(xù)到現(xiàn)在，一些得到品牌授權(quán)的專業(yè)服務(wù)商對(duì)于品牌產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)。但這種售后模式是基于傳統(tǒng)的線下零售的模式而形成的。
B2C商業(yè)模式有別于傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道，由于是不見(jiàn)面的交易，客戶跟電子商務(wù)的商家之間的誠(chéng)信關(guān)系非常脆弱。比如，客戶的產(chǎn)品出了問(wèn)題返回給京東，京東自己沒(méi)有辦法做維修和檢測(cè)，都要交給服務(wù)商去做。但B2C特點(diǎn)是全國(guó)各地都有客戶，而客戶面對(duì)的線下售后服務(wù)又各不相同，標(biāo)準(zhǔn)不一。這樣一來(lái)，用戶在售后這個(gè)環(huán)節(jié)的不滿就會(huì)直接體現(xiàn)在京東的售后投訴上。由于售后的不可控，使得京東商城變得被動(dòng)，這一塊也成為消息體驗(yàn)的控制盲點(diǎn)。這是京東涉足售后的最直接的理由。
在售后服務(wù)干了十幾年的王志軍在給劉強(qiáng)東提案中，決不僅僅強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)體驗(yàn)。更重要的售后未來(lái)將會(huì)成為一個(gè)創(chuàng)造利潤(rùn)的項(xiàng)目。“京東商城到目前為止還是把主要精力還是放在如何給我們京東網(wǎng)友提供更好的商品服務(wù)，但不排除未來(lái)的生意的機(jī)會(huì)，這些在我的腦海中還屬于策劃階段"王志軍表示。
據(jù)了解，聯(lián)想、惠普、宏碁都等IT企業(yè)都已經(jīng)把售后服務(wù)變成了企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源。在中關(guān)村銷(xiāo)售筆記本電腦的某品牌經(jīng)銷(xiāo)商也向記者證實(shí)，電腦維修的毛利率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷(xiāo)售電腦的毛利率。因此，售后對(duì)于京東商城來(lái)說(shuō)，決不僅僅是用戶體驗(yàn)上的增值。盡管投入售后會(huì)使公司變得更“重”但這次的投入將會(huì)有可預(yù)期的回報(bào)。
一個(gè)零售商如果從一個(gè)單純的零售商變身成服務(wù)商，其盈利模式都會(huì)跟著發(fā)生改變。但對(duì)于京東來(lái)說(shuō)，做任何預(yù)測(cè)都為時(shí)過(guò)早。 本新聞共 2頁(yè),當(dāng)前在第 2頁(yè) 1 2 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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