AC汽車門店老板采訪系列——2017年第一期，本次我們采訪了廣州暢途汽車技術(shù)開發(fā)有限公司CEO溫海庭先生，一名80后“學(xué)霸創(chuàng)業(yè)者”，聽他聊聊暢途是如何定位“新中產(chǎn)”車主以及他的經(jīng)營訣竅，小編摘錄了部分內(nèi)容分享給大家。 
圖片來源于網(wǎng)絡(luò)
▲溫海庭·廣州暢途汽車技術(shù)開發(fā)有限公司CEO
暢途溫海庭：定位新中產(chǎn)+經(jīng)營訣竅，汽服店也可以很賺錢！
精選語錄：
基于面向新中產(chǎn)的品質(zhì)養(yǎng)車定位，我們的運營體系配套了127項經(jīng)營要點，遵循這些經(jīng)營訣竅，這讓我們的門店產(chǎn)生了非常可觀的投資回報。
80后新中產(chǎn)車主希望在工作之余能夠有更多的時間來享受生活，所以他們愿意為了節(jié)省時間、安全駕駛支出更多的費用。
線上導(dǎo)過來的，往往是那些價格敏感型客戶，客單價低而且還占用門店的服務(wù)資源。
在選擇門店地址的時候，你就應(yīng)當(dāng)把你目標(biāo)客戶作為核心考量，這會讓門店盈利輕松很多。
第一次進店的客戶要給予特別的對待，對待的措施也規(guī)定得非常清楚，沒有按照公司規(guī)定來處理的話，員工還要處罰。
Q：關(guān)于行業(yè)
溫海庭：目前整個汽車后市場還不成熟，仍然處于發(fā)展的早期，2015～16年，很多這個行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者包括資本悉數(shù)錯判，做了很多試圖催熟市場的事情。我覺得現(xiàn)在才是投資汽后市場的起點——絕對數(shù)量的增加，市場份額的逐步增加。
Q：關(guān)于暢途
溫海庭：暢途成立于2014年2月，由汽車之家李想、7天連鎖酒店鄭南雁、薛蠻子、暴龍基金聯(lián)合天使投資，隨后在2015年12月又獲得了全球頂級投資機構(gòu)紅杉資本數(shù)千萬元風(fēng)險投資。目前，暢途正以廣州為戰(zhàn)略核心，布局華南地區(qū)，已開設(shè)了40家分店/站點，未來五年，計劃開拓2000+門店。
Q：關(guān)于定位
溫海庭：隨著時代進步，消費者已經(jīng)發(fā)生了明顯的變化，我們將之稱為“新中產(chǎn)的崛起”，事實上，任何一家企業(yè)都無法取悅所有客戶，暢途要取悅的，就是新中產(chǎn)人群。
我們從2014年開始做這家公司開始，就將客戶體驗視作門店業(yè)務(wù)的生命線，暢途的人員招聘、制度設(shè)計、IT及大數(shù)據(jù)后臺，悉數(shù)為服務(wù)新中產(chǎn)車主進行配套服務(wù)。
定位新中產(chǎn) ，再加上成體系的經(jīng)營訣竅，讓我們獲得了很好的投資回報，汽車服務(wù)門店也可以很賺錢咯。
Q：關(guān)于新中產(chǎn)車主
溫海庭：我對新中產(chǎn)的定義：他們年齡在25～40歲左右，80后為主，90后開始嶄露頭角;他們擁有一套70平米以上的不動產(chǎn)，以及一臺10～35萬元的家庭用車;家庭年收入25萬元以上;大部分收入是通過職場上的打拼，用自己的知識和勞動所獲取的報酬，是一個靠知識和技能，而非靠資本壯大的人群。
在80后新中產(chǎn)車主眼里，車輛不是奢侈品，而是生活工具，滿足了自己和家人在通勤、商業(yè)活動、休閑度假方面不斷增加的需求，特別是那些擁有人生第一輛車的車主，更把它看作一個專屬于自己的移動空間，是打造新生活體驗的伙伴。
而因為 社會競爭壓力增大，80后新中產(chǎn)車主希望在工作之余能夠有更多的時間來享受生活，所以他們愿意為了節(jié)省時間、安全駕駛支出更多的費用。
羅胖在跨年演講上分享說：在消費升級時代，商業(yè)上有兩個獲得用戶的辦法：一個是讓他上癮，拖住他的時間;另一個是提供服務(wù)，優(yōu)化他的時間。作為解決問題的專業(yè)性行業(yè)，汽車后市場服務(wù)提供商不是要占用車主更多的時間，而是在其知識盲區(qū)里面提供服務(wù)來優(yōu)化他的時間，讓用戶在這個盲區(qū)里能“放心”，所有這樣的服務(wù)，背后的精神就是七個字：“你不用懂，聽我的”。
Q：關(guān)于新中產(chǎn)車主在修車養(yǎng)車方面的訴求
溫海庭：大致的順序應(yīng)該是這樣——首先是技術(shù)可靠、其次是便捷、最后是價格。如果再要細分下去的話，可以這么來看(之前我們也有做過車主調(diào)研)，汽車維修等重技術(shù)服務(wù)方面他們更信任4S體系(這時候，便捷沒有技術(shù)信任重要)，而輕技術(shù)類服務(wù)他們更愿意選獨立連鎖品牌，比如補胎換胎、玻璃修復(fù)或更換、更換汽車燈泡、更換雨刷片、各類清洗、導(dǎo)航升級、改裝，各種汽車裝飾、美容和保養(yǎng)(便捷和價格更重要)。
Q：暢途怎么做?
溫海庭：在這個基礎(chǔ)上，我們倡導(dǎo)品質(zhì)養(yǎng)車服務(wù)，在時間上解放車主，在專業(yè)上為其提供合理的解決方案。我們的目標(biāo)客戶是那批愿意為節(jié)省時間、減少麻煩、且愿意付費的車主，這批車主和我們結(jié)成了非常良性的客情關(guān)系，也給我們帶來了非常好的客單產(chǎn)出毛利。這也是為什么我們很少和線上流量平臺合作的原因，因為線上導(dǎo)過來的，往往是那些價格敏感型客戶，客單價低而且還占用門店的服務(wù)資源。
基于面向新中產(chǎn)的品質(zhì)養(yǎng)車定位，我們的運營體系配套了127項經(jīng)營要點，遵循這些經(jīng)營訣竅，這讓我們的門店產(chǎn)生了非常可觀的投資回報。暢途開出的40家分店，只有2家店是虧損的，其余都是盈利的。
這些訣竅，貫穿門店的整個運營過程，例如：
選址環(huán)節(jié)
前期在選址環(huán)節(jié)，我們經(jīng)常會問自己，哪里有新中產(chǎn)?有很多商圈，拍腦袋看起來會有很多新中產(chǎn)，比如市中心的老城區(qū)，但實際上60后占了很大一部分，這批人消費能力不低，但是你很難吸引過來，因為他們已經(jīng)有非常固定的消費觀念和固定的合作機構(gòu)，獲得他們的青睞其實并不容易。 所以，在選擇門店地址的時候，你就應(yīng)當(dāng)把你目標(biāo)客戶作為核心考量，這會讓門店盈利輕松很多。
新客戶識別系統(tǒng)
再比如，在運營過程中，快消界教父級公司寶潔提出過一個概念“The first moment of truth”，就是如何讓顧客在第一次使用或者接觸時就愛上其產(chǎn)品并留下良好印象。我們也有自己的首次接觸訣竅，我們通過系統(tǒng)識別出首次進店的客戶，并實時提醒員工，第一次進店的客戶要給予特別的對待，對待的措施也規(guī)定得非常清楚，沒有按照公司規(guī)定來處理的話，員工還要處罰，務(wù)必讓車主滿意而歸從而提高復(fù)購率。
如何落地
另外，特別重要的一點，車后市場經(jīng)營訣竅的落地，十分依賴一個強大的系統(tǒng)，很多客戶服務(wù)動作的落地，如果完全靠人，其實非常折損效率。如前面的首次到店客戶，誰是首次到店的?如何區(qū)分?我們的系統(tǒng)，能在車輛進店時，將這部分車主識別出來，并告訴門店接待的員工，這樣確保了門店經(jīng)營訣竅的落地。
Q：關(guān)于未來
溫海庭：從微觀經(jīng)營來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給比單純的規(guī)模更為重要，但從后市場特質(zhì)來說，規(guī)模確實是決勝的因素。在邊際成本并非趨零的后市場，單店運行足夠扎實，并且規(guī)模體系能夠支持的情況下，門店賺錢才水到渠成，然后才是上規(guī)模。后市場的從業(yè)者，理應(yīng)給自己更多的耐心。
2017年，我們在規(guī)模上會進一步發(fā)力，另外，也要回歸行業(yè)及消費的本質(zhì)，給車主高品質(zhì)的養(yǎng)車服務(wù)。
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