服務質量直線下降 投訴量同比增加3倍以上**********本(文(來(源(于(創(業(網 c%y%e.c%o%m.c%n版_權$所有
國家郵政局近日批評韻達、圓通、申通等快遞公司存在快件丟失、短少等問題。全國規模以上快遞企業收入同比增長31．7％,投訴同比增長315．4％。商報記者昨天獲悉,圓通速遞、中通速遞都召開了服務質量分析會,部署整改事項。而最大的整改措施將是從加盟轉向直營。
“四通一達”是投訴榜常客**********本/文/來/源/于創/業/網 c#y#e.c#o#m.c#n版#權#所#有
據國家郵政局5月4日完成的統計,3月份接受的涉及快遞業務的投訴量為7862件,同比增加5970件,增長315．4％,占郵政業接受消費者總申訴量的90．5％。消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少和服務態度不好,占快遞業務有效申訴量的90．9％。其中,韻達、圓通、申通的快件丟失、短少問題占本公司有效申訴量的比重分別為37．8％、28．1％、24．9％,反映出上述企業服務質量下降,應引起足夠重視。**********本@文@來#源#于@創@業@網 c@y@e.c@o@m.c@n版@權@所@有
在一季度里,中通、申通、圓通、匯通、韻達這5家占據華東快遞業務半壁江山的民營快遞巨頭幾乎月月上榜,并均在投訴榜前列。1月,中通、匯通、申通占據前三;2月,中通、申通、韻達分列第1、第3、第4位;3月,匯通、申通、中通均占前5名。消費者對它們的有效申訴率遠高于其他快遞公司,差不多是行業平均水平的2-3倍。
另外,報價的混亂也是一大頑癥。以韻達為例,總部對詢價的消費者表示,需要撥打所對應的地區分公司的電話,很明顯,韻達的地區分公司具有不同的報價。**********本@文@來#源#于@創@業@網 c@y@e.c@o@m.c@n版@權@所@有
快遞公司側重于內部糾錯
受國家郵政局批評后,圓通速遞5月6日在上海總部召開服務質量分析會,部署今年開展“服務質量提升年”活動。該公司宣布,加強對全國網絡快件的規范操作管理和監控,對服務質量達不到標準的分公司實施專項培訓和教育,對服務質量嚴重不達標的分公司將嚴格實行“末位淘汰制”。
中通速遞5月7日在上海總部召開2011年片區第二次工作會議,對特許加盟合同、無點件超區件處理辦法、運單規范書寫、二次及多次派送模式等問題進行了詳細的說明,分析及提出了降低快件延誤率、破損率、丟失率等的有效方法,決定各片區建立健全區域內服務質量的考核指標及保障措施,總部將根據各片區的服務指標,量化服務細則。**********本@文@來#源#于@創@業@網 c@y@e.c@o@m.c@n版@權@所@有
希望從加盟店轉型直營店**********本/文/來/源/于創/業/網 c#y#e.c#o#m.c#n版#權#所#有
國內快遞業普遍實行加盟制,既滿足了企業的快速擴張,也導致了內部管理的混亂。近段時間,圓通、韻達、匯通、中通已進行轉型,核心是增大直營、參股和控股的力度,加大總部對網點的管控和利益統籌。部分快遞公司推行“三三制”的產權結構整合,1／3加盟商進行股份制改制,1／3加盟商保留,1／3加盟商改制為代理,希望通過這種方式來細化市場,提升服務。
國家郵政局也在外部推動快遞公司升級。《快遞行業特許經營(加盟)合同》示范文本從5月1日起施行,要求加盟商必須是取得快遞業務經營許可證的企業法人。從前,縣一級的快遞分支機構只需10000元以下的加盟費及3000元-5000元的押金,“入行”總費用一般2萬-3萬元。預計這種合同文本可以規范快遞企業的加盟行為、提高快遞行業管理效率,在一定程度上解決國內快遞魚龍混雜的局面。
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