規模很重要？
當攜程網擁有一個龐大且活躍的在線旅行會員群體時，它更加了解旅行者的預訂習慣并因而能夠提供更好的服務。即攜程網可以準確洞悉消費者需求變化，適時進行產品和服務創新，如最近推出的“推遲離店”和“旅游優惠券”等。這樣，攜程網可以確保在推出產業和服務創新時，能夠以最低成本獲得規模效應。
為了突出與客戶的交流與互動，攜程網在戰略層面強化了兩種執行力。
一、攜程網約70%的銷售額來自線下服務（24 小時呼叫中心），30%來自互聯網在線服務，這種狀況與它倡導的電子商務公司形象似乎大不相符。
攜程在成立之初并沒有專門設立呼叫中心，客戶服務部門只有2條電話線用來接聽客戶的預訂、投訴電話。當時，公司主要是通過互聯網為客戶提供服務。攜程在2000年開通800免費服務電話，采用呼叫中心技術建立客戶服務和電話預訂系統。
攜程呼叫中心開發了一套有軟電話功能的多窗口瀏覽器，將電話系統與攜程旅行網網站、客戶關系管理系統（CRM）、管理信息系統（MIS）等公司內部主要信息管理系統連接在一起。當呼入電話轉移到某個座席代表時，座席軟件會自動彈出新窗口，顯示呼叫者相關信息，如主叫號碼、被叫號碼、IVR的輸入信息等。同時，根據可識別用戶信息，業務處理系統軟件會提示座席代表進入相應業務的處理模塊。
攜程呼叫中心對于呼叫分配和座席選擇是通過技能組來實現的。攜程按照部門、業務種類設置了不同的技能組，在每個技能組中按照座席代表的工作職責、業務能力設置不同的優先級，同時還設置了一些專門的技能組（如專家組、廣東話組）以接聽特殊的電話。當一個呼入電話被轉到一個技能組時，優先權較高的座席代表優先接聽該電話，而在優先級相同的情況下，可以設置多種算法進行分配（如平均分配、空閑分配等）。
攜程網不斷強化并加大呼叫中心的投入，其目的旨在通過交流獲得更多的消費者需求信息。在2008年，攜程網呼叫中心榮獲中國客戶關系管理專業委員會頒發的中國最佳呼叫中心“金耳麥大獎”。目前，盡管攜程網每單交易的服務成本遠低于主要競爭對手，但卻能提供更高質量的服務，有力的執行和運營效率將會繼續幫助攜程增強其競爭優勢。
二、攜程網預訂系統采用會員制，除了依靠收購來快速擴大會員數量外，攜程網早期在主要機場和城市商務區雇用人員派發免費的會員卡，以提高市場知名度和會員數量。攜程為消費者提供可選擇的忠誠度計劃，會員可以通過預訂酒店和機票等進行積分，使消費者贏得免費的酒店住宿和機票。
攜程網向消費額較高的會員發行VIP貴賓卡，這類會員可在全國15個知名旅游城市的3000多家攜程特約商戶享受最低5折的消費優惠，消費類別涵蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活各方面。
攜程網還在2008年推出了“攜程度假體驗中心”，體驗中心一般設在機場，擁有較大店面，擺放筆記本電腦，旅客可以在工作人員的幫助下體驗如何上攜程網預訂酒店、機票或是度假產品。
在攜程網與藝龍網的競爭中，客戶關系方面的差異使兩家公司的經營策略、產品和服務創新、營收能力等方面存在很大差距。對于欲在“寬市場”中實現價值創新的公司而言，誰懂得消費者需求誰才能贏得先機。
以此觀點我們再來看看芒果網——它的客戶在哪里？客戶選擇芒果網，是基于對港中旅集團豐厚旅游產品和服務的青睞，還是對芒果網本身的關注？在建立客戶關系和消費者需求分析系統過程中，芒果網是基于自身戰略需要，還是圍繞如何更好定位于港中旅集團電子商務部的職能？這些問題，事實上都成為制約芒果網真正遨游“寬市場”的重要因素。
對，還有遨游網，這家中青旅集團旗下的網站，也曾像芒果網一樣輝煌誕生，而市場經營狀況卻鮮有驚人之處。結果是，打虎不成，反而遭遇了李鬼，自己卻不得不在網站上清晰標明“中青旅遨游網”。
拒絕滋生浮夸的公司文化
運用產業價值鏈模式分析法可以幫助公司目標準確定位在“寬市場”中。一些公司管理者會認為，這是一項復雜、系統的工作。事實上，真正的挑戰來自我們是否懷有必勝的信念，強迫自己跳出傳統公司利潤模式的束縛。只有這樣，公司才有可能實現真正意義上的創新。
對于公司管理層及一般員工而言，走在創新道路上才是一條康莊大道，才能激勵員工齊心協力做事情。反之，在一個顯而易見的“紅�！敝�，員工的斗志會因慘烈的競爭而一次次受到打擊。在這種情況下，人才會另覓出路，而留下來的往往是庸才 了。
塑造公司目標的另一項忌諱是，不做虛夸式宣言，比如“要成為某某產業中全球市場占有率第一”、“要成為技術最好的公司”、“要成為消費者最信賴的產品”等。這種形式上的宣言并不能夠代表一家公司能夠依照創新原則來實現自己設定的目標，反而容易在公司內部滋生浮夸的公司文化。
在芒果網的官方網站上，有這樣一段話：以“成為大中華區最受歡迎的互動式旅游電子商務平臺”為愿景，致力于為客戶提供最為便捷的旅行產品預訂服務，最為愉悅的客戶體驗，最為豐富及最具吸引力的旅行產品。作為中國在線旅游行業新興的綜合性旅行預訂服務提供商，芒果網竭誠為大中華區（中國內地、香港、澳門、臺灣）的廣大客戶提供酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶以及旅游資訊在內的全方位旅行服務。
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