張愛珍：“保姆餐館”上演連鎖裂變
從1992年下崗算起，張愛珍已創(chuàng)業(yè)14年了。期間她一直沒離開過大學(xué)，從開商店到開餐館，再到現(xiàn)在的餐飲公司。
“有時候，都搞不清楚自己扮演的是什么角色，是餐廳老板還是保姆？”特殊的環(huán)境，練就了她特殊的服務(wù)方式。這些天天來此吃飯的師生有時也會抱怨，說菜貴了，花樣少了，但很少說“再也不來了”這種話。
“就像抱怨家里的菜沒做好一樣，聽著就親切，我自然想方設(shè)法搞點(diǎn)花樣，讓他們吃好。對那些愛喝酒或是脾氣不好的學(xué)生，我有時還要勸他們注意身體，別在外惹事，家里供養(yǎng)一個大學(xué)生不容易。你說這是一個餐廳老板該做的事嗎？”
個人檔案
姓名：張愛珍
出生：1963年
職務(wù)：武漢小觀園餐飲有限公司總經(jīng)理
格言：讓利就是有讓才有利
初次創(chuàng)業(yè) 大學(xué)里做百貨零售
1992年，張愛珍被單位買斷，既不知道下一步該做什么，又怕左鄰右舍知道了，成天躲在家里不敢出門。最后在武漢大學(xué)做了商店的柜長。第二年商店要承包，張愛珍又要失業(yè)。
校領(lǐng)導(dǎo)建議她承包商店。但張愛珍手里只有單位買斷時發(fā)的1萬元錢。張愛珍很是猶豫，與丈夫、校領(lǐng)導(dǎo)幾經(jīng)商量，終于找到分期交租金的變通之策。
憑經(jīng)驗，張愛珍進(jìn)貨很有針對性，百貨店的生意一直不錯。但零售店畢竟利薄，一年辛苦，賺的也只是一屋子貨物。恰巧這時，在她店旁邊連開兩家超市，張愛珍的小生意算是做到頭了。
轉(zhuǎn)戰(zhàn)餐館 尊重顧客贏得生意
關(guān)了小商店，張愛珍見街面上小餐館生意不錯，也在自家店門口擺了個大排檔做燒烤。不久，又增加了炒粉、炒面等品種。有的顧客覺得她做的東西好吃，就鼓勵她：“老板娘，你要是開了店子，我們天天來捧你的場。”
好景不長，學(xué)校又開始禁止露天排檔經(jīng)營。張愛珍只得把排檔改成餐館，取名“小觀園”。
不太忙的時候，張愛珍喜歡和客人聊天，張愛珍發(fā)現(xiàn)顧客抱怨最多的就是菜品花樣太少，出新慢。市面上早就有的菜，學(xué)校里總吃不到，但在外面又吃不起。
張愛珍把這些意見記錄下來再一件一件地落實，然后再征求顧客意見。如一個四川學(xué)生想吃東坡肘子，但學(xué)校里只有切碎的小份賣，完全沒那個味了。外面餐館一份要38元，他吃不起。張愛珍知道后，先仔細(xì)做了一番成本分析，再到市場上進(jìn)略微小一號的蹄髈做，味道一樣，價格定在32元一份。沒想到這種小號“東坡肘子”竟然很受歡迎。
“其實菜只是個載體。大學(xué)里的老師和學(xué)生們都很好相處的。我的文化不高，請教他們一些問題時，他們也很愿意給我一些好的建議。通過這種互動，顧客有了被尊重的感覺，生意紅火也是情理之中。”
“保姆服務(wù)” 盤起大店也很順手
做到1998年，又傳出街道要改造的消息。恰在此時，一在學(xué)校門口開餐飲店的老板找上了門，他想轉(zhuǎn)讓一個400平方米大的酒店。
但一談價錢，半年的租金要8萬元，張愛珍當(dāng)即就打了退堂鼓——自己囊中羞澀啊。但老板說，該店讓他耗盡心血，轉(zhuǎn)讓也是迫不得已，他希望能將店交給踏實、真正做事情的人來經(jīng)營。
這番話感動了張愛珍。經(jīng)全家慎重考慮，1998年年底，張愛珍再次借債5萬元，加上自己5萬元的積蓄，接下這個酒店。
但400平方米的大酒店和20多平方米的小餐館畢竟不同。沒經(jīng)驗、沒老師，一切都只能靠自己摸索。開業(yè)當(dāng)天，店里忙亂成了一團(tuán)。大堂里，顧客抱怨上菜太慢，過道里，服務(wù)員到處“撞車”，廚房里，廚師大叫原料配備不足。張愛珍樓上樓下跑，到處救場。“一天下來，渾身酸疼，腿都抬不起來。”
張愛珍意識到，自己的管理該升級了。緊接著，張愛珍先請專家重定餐廳管理、經(jīng)營規(guī)范，員工定期培訓(xùn)，各部門負(fù)責(zé)人也開始定期開碰頭會。“也虧得是這些老主顧，他們多包容點(diǎn)，我們早些改進(jìn)點(diǎn)，這個坎竟然成功跨過來了。”
其實，在這個過渡期里，張愛珍的“保姆式”服務(wù)起到了不小的作用。1999年時，幾個學(xué)生預(yù)約到她這聚餐，但等了半天，不見人影。好不容易等到了，又特意囑咐等會兒再上菜。一問之下，原來其中有個同學(xué)路上不小心踩進(jìn)路邊水溝，回寢室換衣服去了。
本不關(guān)張愛珍的事，但她聽了很過意不去，就一直站在他們包房的門口親自服務(wù)。結(jié)賬時又主動提出打折，同學(xué)們笑著和那個同學(xué)打趣：“你今天這跤沒白摔，能打折。”
校內(nèi)連鎖 小餐館終成大餐廳
2000年，餐館所在地改造成大型超市，張愛珍租下超市三樓500多平方米的樓面，建成小觀園餐廳。
2003年，中南財經(jīng)政法大學(xué)南湖校區(qū)一個餐飲店要轉(zhuǎn)讓，張愛珍得知消息馬上接了下來，開出了小觀園第一家分店。“幾年的打拼，我已經(jīng)有能力兼顧兩頭。開業(yè)后，分店的生意一直都很穩(wěn)定，我每周只需要過去看兩次。”
2005年武大再次對超市整體改造，提出將校內(nèi)一間1000多平方米的食堂轉(zhuǎn)給張愛珍經(jīng)營。沒多想，張愛珍僅用半個月時間就完成交接、改造再開張的工作。而那半個月，她每天的睡眠不超過6個小時。
或許是搬家搬出經(jīng)驗了，又或是小觀園確實有了一批鐵桿顧客，新店再開張幾乎沒遇到別的酒店常有的“過渡適應(yīng)期”。“我可能不是一個很有氣魄的老板，沒有驕人的成績，但在校園這個天地里，我相信自己能輕松走過別人艱難經(jīng)歷的創(chuàng)業(yè)路。”
記者 汪健 實習(xí)生 王夢婷
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