4、改變你的招聘模式。現在，一流的企業在為客戶服務部門招聘員工的時候，都把恰當地融合技術方面的“硬”技能和溝通合作方面的“軟”技能，看成是提供優質客戶服務的最重要的因素。很多企業都會舉行專門的招聘會，來招募具有某些領域的技術技能的求職者。而且，這種招聘會在打廣告的時候，多數都會以“技術”部門，而不是以“客戶服務”部門的名義來招聘。有些企業會與本地的職業技術學校合作培養最好的技術人員，然后等他們畢業時再招進公司。有些則是在本地技術人員求職會上尋找它們想要的人才。企業還會對初級職位的工作描述進行修改，同時采用新的策略去吸引優秀的人才，例如，重點強調一些重要的福利和職業發展機會等。精明強干的人才必然會非常重視如何為未來的發展做好準備。所以，如果他們認為在聯絡中心工作有助于未來的職業發展，不少人就會愿意干上幾年。
5、重新考慮你的績效評估體系。對于大多數傳統的呼叫中心來說，時間就是金錢—接聽時間的長短對他們的績效有著重大影響。這是一種盡可能把每通電話的“平均處理時間”降到最低的先入為主的思想。但是，這與企業想要從每個CYE客戶身上獲取最大價值的目標背道而馳。現在，很多企業都打算為聯絡中心制定一套與企業的經營目標聯系更加緊密的績效評估體系。例如，為了增加營收，企業應考慮制定一套有助于提高銷售業績和減少員工流失的績效評估體系，或者尋找一些更好的辦法來計算“一個電話解決”這類電話的數量，并利用此方法來提高員工為客戶排憂解難的責任心。
不過，意想不到的情況還是可能發生，所以管理者必須小心地保持好績效評估體系和激勵手段之間的平衡，以避免再出現什么漏洞。舉例來說，我們有個客戶在自己的聯絡中心應用了一個內部銷售業績排名的方法，根據“月總收入”來評估員工的績效。公司的管理層在用這種排名方式對聯絡中心的接聽電話進行遠程監控時，發現有些客戶支持專員存在這樣的行為：當他們認為很難跟正在談的客戶做成生意時，就會很唐突地掛斷電話，立刻接聽下一位客戶的電話。為了改變這種行為，公司的管理層采用了一種新的績效評估方法，即按“每通電話的收入”來進行業績排名，這樣就避免了員工在做銷售時對客戶挑挑揀揀的行為。
響應消費者“自己動手”的訴求
最近幾年來，普通消費者的技術經驗和對自己技術能力的信心提升得非常快，而且他們中有很多人都希望企業能夠推出不僅安裝簡便，更可以讓他們自行安裝的產品。與此同時，他們對于聯絡中心低劣的服務質量也越來越不能容忍。因此，企業所提供的客戶服務在解決技術難題方面的能力越強，就越能夠在這個領域占據優勢，而且還可以減少派人上門安裝的成本。
在有線電視和衛星電視、高速互聯網，以及無線通訊服務等領域，不派遣技術人員上門，改為向消費者提供自行安裝所需的全套工具和預配置設備已經成了這些行業的標準客戶服務內容。受過良好培訓的專業客戶服務團隊則隨時準備好在消費者自行安裝的過程中，回答他們提出的技術問題和與設備有關的具體問題。
現在，你是不是正在考慮采用讓客戶自行安裝設備的策略呢?不過你需要注意下面幾個要點。
第一，如果你的產品包裝、運輸都很簡單，安裝和使用方法也可以簡便到讓消費者一目了然，那么你可以采用傳統的零售店或者電子商務等渠道進行銷售，同時采用標準的客戶交流界面和操作系統就行了。第二，制定一個詳盡的實施計劃，確保企業中所有會對產品的銷售、安裝和使用產生直接影響的部門都被考慮在內了。詳細說明所有參與到客戶服務周期(customer support cycle)中的部門所承擔的角色和責任。第三，先試運作，看看反應如何。可以考慮先選擇一小群關系良好的客戶，從他們那里入手試行你的自助安裝策略。第四，采用一些優惠的方式，比如提供折扣，或者根據上門安裝和客戶自行安裝兩種方式給產品分開定價，以鼓勵客戶自行安裝。提供簡明、易懂的安裝指示，使用諸如“快速”和“容易”等詞匯。還有，利用產品包裝上的圖片，它們有助于避免讓客戶感覺混亂，并且減少他們在安裝時的壓力。
一定要有具備豐富實戰經驗的技術專員，隨時做好準備為客戶排除困難。優質的售后服務是決定你是否能夠與客戶建立信任關系的關鍵。如果客戶覺得你貨一出手就對他們棄之不理，他們一定會還以顏色。對于許多的企業而言，客戶服務已不再是企業經營的一項成本，而是成為了企業重要的競爭優勢所在。要想充分利用這項戰略資產，企業就必須重新思考一下它們提供給個體消費者和企業客戶的服務內容。這些，就是客戶所需要的。
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