國際連鎖酒店集團(tuán)憑借其品牌的忠誠度優(yōu)勢及預(yù)訂系統(tǒng)中央化管理的優(yōu)勢進(jìn)軍中國酒店市場，國內(nèi)酒店集團(tuán)如何借鑒國外經(jīng)驗(yàn)及應(yīng)對連鎖化經(jīng)營？
自現(xiàn)代旅游業(yè)開端以來，酒店業(yè)快速的發(fā)展壯大，從初期滿足旅行者最基本的食宿要求，到開辟多元化的酒店設(shè)施和層次，酒店業(yè)以追求向客戶提供基本保障轉(zhuǎn)向使之成為旅行者的家外之家。這不僅僅是酒店之間互相競爭的結(jié)果，也是酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。近年來，國際酒店集團(tuán)瞄準(zhǔn)了中國這一巨大的市場大舉進(jìn)攻，他們憑借著強(qiáng)大的品牌效益、國際預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)資源、多元化的銷售策略、完善的服務(wù)、先進(jìn)的培訓(xùn)機(jī)制等各種優(yōu)勢在內(nèi)地酒店市場，特別是中高端市場占據(jù)了龐大的市場份額，并迫不及待的進(jìn)一步向低端市場發(fā)起進(jìn)攻。反觀以如家和漢庭為首的國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在竭力自保之余，對外資酒店集團(tuán)的涉足也進(jìn)行著卓有成效的反擊，同時(shí)國內(nèi)高端酒店集團(tuán)的連鎖化經(jīng)營也存在著非常大的發(fā)展空間。
據(jù)筆者觀察，近年來，不僅中國酒店市場發(fā)生著天翻地覆的改變，國際酒店業(yè)也在以瘋狂的速度進(jìn)行更新或重組。以喜達(dá)屋、萬豪、洲際等為代表的酒店托拉斯應(yīng)時(shí)而生，這些酒店托拉斯共同的特點(diǎn)是：完整的品牌體系、中央化的預(yù)訂系統(tǒng)、完善的忠誠會員計(jì)劃。筆者將針對酒店集團(tuán)在連鎖化經(jīng)營方面的優(yōu)勢及其產(chǎn)生的效應(yīng)淺述己見。
（一）忠誠會員帶來的品牌優(yōu)勢
在酒店客戶選擇異地入住酒店的時(shí)候，通常會考慮到三個(gè)因素：酒店自身的優(yōu)劣、地理位置的好壞以及價(jià)格的高低。綜合三個(gè)因素的評價(jià)，入住酒店的客人將會做出對其最為有利的選擇。然而，在這三個(gè)因素之外，還有一個(gè)最為重要的因素，這個(gè)因素可以使上述三個(gè)因素削弱其作用甚至消除其作用。這個(gè)最重要的因素就是酒店的品牌以及客戶對這個(gè)酒店品牌的忠誠度。樹立品牌，進(jìn)而建立起該品牌的忠誠客戶群，正是國際連鎖酒店集團(tuán)最強(qiáng)的競爭因素之一。
在市場銷售學(xué)中，有一條經(jīng)久不衰的定律，著名的“麥肯希二八法則”：在經(jīng)營過程中，企業(yè)80%的利潤來自20%的忠誠客戶。而在酒店行業(yè)，我們可以把這條二八法則進(jìn)一步升華，根據(jù)美國著名調(diào)查公司蓋洛普所作出的調(diào)查報(bào)告顯示，在酒店行業(yè)存在這樣兩條法則：酒店80%的利潤來自20%對酒店品牌忠誠的客戶；酒店爭取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的4倍。
今天，一部分行業(yè)領(lǐng)先者在企業(yè)目標(biāo)中將客戶忠誠度（Guest Loyalty）升華為了客人對該品牌的情感投入（Brand Engagement）。為了更進(jìn)一步留住這些忠誠客戶，并讓其在酒店消費(fèi)時(shí)享受更多的優(yōu)惠（同時(shí)也促進(jìn)了客人在酒店的其他消費(fèi)），以使其始終忠誠于本品牌，各個(gè)集團(tuán)更不失時(shí)機(jī)地推出了忠誠會員計(jì)劃，用于客人在酒店住宿時(shí)的累積積分、尊享會員專署優(yōu)惠（延遲退房、免費(fèi)升級、免費(fèi)早餐、甚至房間價(jià)格折扣等），以及用積分兌換各類獎(jiǎng)品或免費(fèi)住宿。這時(shí)，品牌在選擇條件中被客人放在了第一位，相對的價(jià)格﹑設(shè)備等硬指標(biāo)的考慮則退居次席了。
如今，為了在這些國際酒店集團(tuán)聯(lián)手的競爭下求得生存的空間，一大批本土高端酒店也開始注重和加強(qiáng)品牌的建設(shè)，并以兼并、托管等方式形成集團(tuán)規(guī)模，以圖對抗國際聯(lián)號酒店對中國市場的全面入侵——金陵、海航、開元等國內(nèi)領(lǐng)先酒店管理集團(tuán)都紛紛推出了自己的貴賓卡和忠誠會員計(jì)劃。但如何對忠誠會員計(jì)劃形成整合性管理，最終形成一整套CRM客戶關(guān)系管理體系，成為了這些國內(nèi)高端酒店接下來需要面臨的一個(gè)課題。
與此同時(shí)，對于那些無法形成集團(tuán)化規(guī)�；膯误w酒店來說，難道他們就不想做CRM，做會員嗎？答案是肯定的。然而對于單體酒店來說，會員管理的高投入和慢產(chǎn)出是一個(gè)必須直面的問題。為了解決這個(gè)問題，第三方單體酒店聯(lián)盟（例如LHW（即立鼎世酒店集團(tuán)）、World Hotels）應(yīng)運(yùn)而生。單體酒店聯(lián)盟具有的優(yōu)勢是顯而易見的：整合性的異地推廣、品牌化管理、更強(qiáng)的用戶黏著度以及避免某些酒店自發(fā)倡議的聯(lián)盟中又當(dāng)裁判又當(dāng)運(yùn)動員的做法。
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