你是全球最棒的1%
不管怎么說，從事酒店工作都是在進行服務，即使是在全世界最豪華的麗思工作，員工也難免會有低人一等的念頭。Brian向我們展示了一段他們用來招聘員工的短片，只有一分鐘，卻反映了公司的座右銘：我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務。在短片中，展示了全球最杰出的1%的頂尖人才，科學家、企業家、政治家、體育明星，在最后是麗思的服務明星，他們驕傲地說：我們是全世界最頂尖那1%的服務人員！
酒店員工將客人視為紳士、淑女，也視自己為平等的，用專業服務贏得尊重的紳士，淑女。因此，在這里工作的人們非常看重自己的價值，也認同自己是最優秀的專業人士。為此，當遇到行為不端，輕視或辱罵員工的客人時，酒店會保護自己的員工，將客人拒之門外。
秘密之三：員工得到的只是授權嗎
麗思有一個聞名遐邇的規定，就是任何一位員工，無論是客房服務、門童，還是行李員，無須上級批準，都有2000美元的額度去服務有需要的客人。正是因為這個授權，客房人員會在發現客人落在房間的護照時，立刻打車到機場，從洛杉磯追到舊金山，在客人出國之前送還護照。
于是，學員們又問了不少中國式的問題：有沒有人將這筆錢花在親朋好友身上？有沒有專門的預算來預計這筆錢占收入的比例？當了解到酒店每年的額外支出很少，也沒有人濫用這筆授權時，學員感到不可思議。Brian當然給了一個非常美國式的回答，那就是酒店的信條中提到的獨特的體驗并非一定要花錢才做得到，我們的員工非常珍重酒店給予他們的權力，大家致力于在不花錢或少花錢的情況下，努力讓客人得到最極致的服務，在客人遇到問題時負起第一份責任并立刻解決。
比如，有一位服務生在客人聊天時，得知客人的妻子鐘愛巴黎酒店提供的意大利肉醬面，而且現在就很想吃。為了提供非凡的體驗，服務員立刻向總廚們提供了巴黎酒店的電話號碼，他們便可獲得食譜并在舊金山為客人再現那份特別菜肴。當客房送餐人員奉上精心準備的美食時，賓客和妻子興高采烈，喜悅之情難以言表。
Brian說類似的獨特體驗并不需要很多錢，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的員工，同時，員工也熱愛麗思，真心愿意為客人創造傳奇，這形成了一個良性循環。
不過，Brian提到，每個動用了授權的員工，在報銷這筆費用時，需要將自己的故事寫下來傳播出去，他給我們看了一份小報，大概有6版，上面寫著全球各家麗思酒店發生的各種各樣的小故事。在每天的晨會時，由團隊中的人輪流分享報上的小故事，再討論如何在自己的工作中創造這個傳奇服務。
聽到這里，我突然意識到，麗思用了最棒的方法來保障授權——沒人會將錢用在自己的親朋好友身上，因為無法向其他同事和公司交待；也沒人會濫用，因為大家的目的都是創造獨特體驗，但并非一定要運用授權資金。無數晨會傳播的故事都在提供各種靈感啟發員工，麗思用了最高尚也最善良的方法，既極大地尊重和信任了員工，又用這種信任為自己的商業經營提供了保證。
麗思酒店無疑是“以客戶為中心”的最佳實踐，通過這堂課，我發現文化與價值觀才是塑造傳奇最大的秘密。上述種種作法都來源于酒店的創始人愷撒?里茲的個人信條，他相信通過最為專業周到的服務去贏得尊重和成就，而正是這種理念和價值觀造就了麗思酒店今日的傳奇。
（作者徐漢群為凱洛格公司(KeyLogic)副總裁）
想認識全國各地的創業者、創業專家，快來加入“中國創業圈”
|
