標準二：服務的標準化
屈臣氏相當重視顧客服務，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現，在顧客服務方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執行的方案。屈臣氏提出了簡單而又有效的顧客服務標準：
1、歡迎光臨!有什么可以幫到您!所有員工必須對來店的顧客打招呼;微笑!眼神接觸!屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的;
2、遞購物籃!當發現顧客手中的物品超過2件時，第一時間問顧客是否需要購物籃，當發現顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，這一切在日常服務要求中不停的強調，不停的執行，讓顧客時時感受到被關心，被重視;
3、收銀服務!收銀服務是屈臣氏非常關注的一項服務，屈臣氏發現，顧客由于各種原因，在購物的時候最怕的是排隊付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過5個顧客排隊買單，如果出現這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論員工在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。
4、 還有項特別的要求就是當顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業身份;
5、收銀員推銷促銷商品及換購商品，當顧客在付款的時候，收銀員會在適當的時候向顧客推介優惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當之高，在屈臣氏經常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內容中談到;
6、歡迎再次光臨!在顧客離開店鋪時，無論是那個員工，都會打聲招呼：歡迎再次光臨。
所有的服務要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護這些制度的執行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監督員工服務，還監督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業調研公司進行執行，在神秘顧客的調查問卷中包括8部分：
a) 儀表部分;
b) 店鋪環境;
c) 招呼和迎接顧客部分;
d) 店員態度部分;
e) 產品知識部分;
f) 收銀服務部分;
g) 歡送顧客;
h) 團隊精神。
神秘顧客調查，每月將不定期進行兩次，每次都會進行評分，評出表現優秀以及最差的員工，并分別進行獎勵與懲罰，這些獎懲標準對屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監督作用，研究發現，合理的現金獎勵與處罰對紀律執行的監督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理：
獎勵：
1、對集體，凡是考核評分數達到27分，而且銷售額達到目標的店鋪，所有員工可以獲得一次性150元的獎金，而促銷員也可以獲得30元的購物券，達到31分的店鋪，所有員工可以獲得300元的現金獎勵，促銷員可以獲得60元金額購物券;每年考核分數最高的店鋪更可獲得1200的集體獎金;
2、對個人，給神秘顧客點名表揚的，可獲得50元的獎勵;
懲處：
1、給神秘顧客點名認為服務欠佳的，經核實后將給予罰款并全公司通報處理，多次被點名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭退;
2、評分低于24分的店鋪，所有員工都會受到處罰。
在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務、收銀服務、送客服務等方面的口語、身體語言及避免出現的問題都有非常詳細的標準，譬如：
1、胸牌的“魚眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領下;
2、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影;
3、女同事只可佩帶手表1只，手鏈或手鐲1個，耳環、項鏈需簡潔、小巧;
4、營業員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等;
5、給顧客遞購物籃的動作要領是一只手執籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客;
6、收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。
想認識全國各地的創業者、創業專家，快來加入“中國創業圈”
|
