手機(jī)生病，“醫(yī)生”發(fā)財(cái)
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時(shí)間：2007-9-3 9:08:01 來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)
作者：董軍 我來(lái)說兩句 |
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手機(jī)維修并不是新生意，但由于中國(guó)手機(jī)用戶基數(shù)龐大，2006年這一市場(chǎng)已達(dá)到31.9億元。根據(jù)賽迪顧問的預(yù)測(cè)，這一市場(chǎng)未來(lái)兩年還會(huì)保持高速增長(zhǎng)，復(fù)合增長(zhǎng)率為17.9%。“其中保外維修和新興業(yè)務(wù)有望成為服務(wù)領(lǐng)域新的增長(zhǎng)點(diǎn)，而且手機(jī)售后服務(wù)將有望作為獨(dú)立體，由專業(yè)化的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)運(yùn)作。”賽迪顧問消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)研究中心總經(jīng)理蔣利峰這樣分析手機(jī)維修市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。
雖然手機(jī)售后服務(wù)是一個(gè)很誘人的市場(chǎng)，但記者經(jīng)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)：要想真正吃到這塊蛋糕，其實(shí)并不是一件容易的事。
有需求也有煩惱
朱泉的煩惱很有代表性：越來(lái)越多的手機(jī)廠商開始重視售后服務(wù)，對(duì)售后服務(wù)的需求大增。但由于市場(chǎng)的混亂，往往很難找到理想的合作伙伴。
朱泉（化名）是A品牌國(guó)產(chǎn)手機(jī)的售后服務(wù)總監(jiān)，他最近一直忙著與全國(guó)各地的第三方手機(jī)服務(wù)商談判。作為國(guó)產(chǎn)手機(jī)的新軍，A拿到手機(jī)牌照僅兩年多的時(shí)間,但隨著手機(jī)銷量的上升，售后問題也越發(fā)突出。公司此時(shí)才意識(shí)到售后不得不做了，朱泉的部門這時(shí)才得到公司領(lǐng)導(dǎo)的重視，但朱泉說他的工作并不好做。
“第三方服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)很激烈了，跟我們接觸的服務(wù)商很多，但找到一家合適的并不容易。”朱泉說，他們選擇第三方服務(wù)商的標(biāo)準(zhǔn)，主要看其規(guī)模以及網(wǎng)點(diǎn)覆蓋程度。“我們希望一個(gè)地區(qū)找一家大的服務(wù)商，然后這個(gè)地區(qū)就全都交給他去做。”然而，令朱泉遺憾的是：雖然成規(guī)模的服務(wù)商在一些較發(fā)達(dá)地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)，但在更多的地方還是空白。
朱泉的另一個(gè)煩惱是這些合作伙伴的不專一。成規(guī)模的第三方服務(wù)商一般都做多個(gè)手機(jī)品牌的服務(wù)，特別是做很多國(guó)際大廠商，對(duì)A品牌這樣的非主流國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商，更不會(huì)“情有獨(dú)鐘”。原因在于：做國(guó)際大廠的服務(wù)“活兒”多，利潤(rùn)空間也大，而國(guó)內(nèi)手機(jī)由于產(chǎn)品價(jià)格本身就比較低，用戶愿意花在維修上的錢就更少了。“規(guī)模大的服務(wù)商談判起來(lái)很困難，規(guī)模小的服務(wù)商又不正規(guī)，我們不太敢輕易交給他們做。”
混亂的“行規(guī)”
以下每個(gè)環(huán)節(jié)都有高利潤(rùn)進(jìn)賬：能換的就不修；把保修范圍內(nèi)的做成保修范圍外的；想辦法說服用戶換非原廠配件；把軟件問題說成硬件問題。
在手機(jī)售后服務(wù)領(lǐng)域打拼了幾年的小李告訴記者，其實(shí)正規(guī)地做售后服務(wù)的利潤(rùn)并不高。“進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，至少要兩年到兩年半才能收回成本。”
據(jù)了解，在售后服務(wù)領(lǐng)域，分為保內(nèi)和保外兩部分。“廠商授權(quán)給你做保修，但保內(nèi)很難賺到錢。得到授權(quán)要交一筆抵押金，授權(quán)的級(jí)別越高抵押金越高。比如最高授權(quán)是主板級(jí)，需要交50萬(wàn)元左右的抵押金。這兩年廠商給服務(wù)商的保修款逐年下降，服務(wù)商更沒的賺了。”
相對(duì)而言，保外的維修還能賺點(diǎn)兒錢。據(jù)小李介紹，保外維修主要是從廠商進(jìn)零配件，加價(jià)后銷售給用戶。“至于加多少錢，廠商沒有嚴(yán)格的規(guī)定，服務(wù)商就可以從這里賺錢。另外，保修的人工費(fèi)也可以賺一點(diǎn)兒。”
但總體而言，如果規(guī)規(guī)矩矩地做維修，利潤(rùn)空間還是很小的。“所以一些服務(wù)商盡量多做幾個(gè)品牌的服務(wù)，如果只做一家，連自己都不能養(yǎng)活。多做幾家，可以達(dá)到規(guī)模效應(yīng)。”
既然這么不容易賺錢，為什么還有很多人要擠進(jìn)這個(gè)領(lǐng)域呢？小李直言：“作假呀，這是非常正常的，不作假誰(shuí)賺得到錢呢？”
據(jù)了解，有幾種作假的方式，是一些小服務(wù)點(diǎn)經(jīng)常使用的。
能換的就不修。用戶一般去維修的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常被告知配件已壞，不能修復(fù)，只能更換新的。而用戶往往對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)并不了解，一般只要價(jià)錢還能承受，就會(huì)接受換配件的方式。
把保修范圍內(nèi)的做成保修范圍外的。如果是保修范圍內(nèi)的問題，服務(wù)商很難從廠商那里賺到錢，所以會(huì)把一些問題說成是保修范圍以外的。但服務(wù)商這時(shí)也會(huì)把握一個(gè)要點(diǎn)：即不要說成大毛病，不要開出太高的價(jià)錢。如果錢不多，用戶一般也就花錢修了。
想辦法說服用戶換非原廠配件。非原廠配件的成本比原廠的價(jià)格低很多，有時(shí)能有5～6倍的差距。如果說服用戶使用非原廠的配件，價(jià)格可以便宜一些，有時(shí)用戶也愿意接受，這樣從配件差價(jià)部分就能賺得更多。
把軟件問題說成硬件問題。現(xiàn)在手機(jī)的功能比較多，但正是由于功能復(fù)雜，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)死機(jī)。其實(shí)軟件問題很容易解決，只要重新設(shè)置一下，或者是升級(jí)，10元左右就可以解決問題了，但如果是說成硬件問題，服務(wù)商們就又可以大賺一筆了。
不同活法的服務(wù)商
進(jìn)入門檻有高有低：正規(guī)的第三方服務(wù)商靠手機(jī)廠商的授權(quán)穩(wěn)定獲利，而非授權(quán)的服務(wù)商則靠分大服務(wù)商的一部分訂單存活。
據(jù)記者了解，現(xiàn)在市場(chǎng)上主要存在兩類服務(wù)商：一類是手機(jī)廠商授權(quán)的服務(wù)商，另一類是非授權(quán)的服務(wù)商。
一般來(lái)講，手機(jī)廠商對(duì)授權(quán)的服務(wù)商有較高的要求，管理也比較嚴(yán)格。服務(wù)商需要向廠商交納一定的抵押金，服務(wù)商為用戶保修后，再向廠商要款。保修書上會(huì)登出授權(quán)服務(wù)商的電話和地址，以引導(dǎo)用戶到那里維修，授權(quán)的服務(wù)商一般也是必須采用原廠配件。手機(jī)廠商都希望服務(wù)商只做一個(gè)品牌，但服務(wù)商則會(huì)通過一些方法，盡量多做幾個(gè)品牌的服務(wù)。目前比較成規(guī)模的第三方服務(wù)商，都采用這一方式。
這類服務(wù)商最核心的能力在于獲得上游廠商的授權(quán)。沒有能力取得授權(quán)的，則加入前者的聯(lián)盟，分得一部分訂單。
事實(shí)上，非授權(quán)的服務(wù)商跟廠商沒有任何關(guān)系，也不需要使用原廠配件，因此維修價(jià)格會(huì)低很多。比如原廠配件大約500～600元的，不使用原廠只需要100～200元，這樣的差價(jià)對(duì)屬于保外問題的用戶還是很有吸引力的。
“進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域并不難，一個(gè)柜臺(tái)、一把電烙鐵、一個(gè)工程師就可以做了，但要想做大、做好也很難。”小李說手機(jī)維修服務(wù)的入門成本并不高，一個(gè)工程師的人力成本只需要每月2000～3000元左右，而電烙鐵等方面的消耗幾乎可以忽略不計(jì)。
但如果要正規(guī)地進(jìn)入市場(chǎng)，情況就不同了。首先需要專門的店面，必要的設(shè)備投入，同時(shí)還需要做物流和庫(kù)存，對(duì)于工程師則需要?jiǎng)趧?dòng)部認(rèn)定的資格證書才可以上崗。
“如果想發(fā)展得比較快，就要加盟到大的服務(wù)商體系內(nèi)，分一部分訂單。這時(shí)你就需要考慮大的服務(wù)商的網(wǎng)點(diǎn)情況，然后選擇一個(gè)空白點(diǎn)進(jìn)入。”小李給新進(jìn)入者的建議：“店面要選在商圈里，不一定非常繁華，但交通一定要方便。另外，還要考慮有什么增值服務(wù)可以開發(fā)，僅僅靠維修，沒有規(guī)模的話，是很難賺到大錢的。”
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