在網上被炒得火熱的網絡服飾品牌Vancl(凡客誠品),正面臨著一個因“斷貨”引發的信譽危機。5月26日,Vancl(凡客誠品,下稱凡客)公司CEO陳年以公開信方式向消費者致歉,稱由于倉庫搬家造成4萬份用戶訂單投遞延遲,同時緊急啟動補救與賠償方案。
凡客誠品,僅依靠在網上賣服裝,現在每天平均能賣出3萬多件。近兩三年來,服裝類的電子商務企業在國內如同雨后春筍,有的正在模仿凡客的模式,有的已經在區域市場頗具知名度,有的則是代工企業直接殺入網上淘金。B2C的模式,正在服裝這個傳統的行業中,成為一種初經歷練的全新業態。
自建物流配送
凡客“道歉門”暴露軟肋
因為倉庫搬遷,凡客誠品從上周開始遭遇了一場信譽危機。
上周,“網拼族”小常在凡客上訂了幾件衣服,一周過去了,衣服還沒送到。和小常同樣遭遇的眾多消費者,在凡客的網站上投訴發泄不滿。
5月26日,凡客CEO陳年在網站上向用戶公開道歉:自5月19日以來數萬訂單延遲發貨,以我看到的用戶投訴,與此相關者在98%以上。其中憤怒與不解,反感與無奈等等情緒與措辭,撲面而來,令我不安和痛心。凡客誠品因為先后經歷了廣州和北京兩地倉儲搬遷,搬遷之后,倉儲面積由原來的不足2萬平米擴大至10萬平米,因此延誤配送。隨后,凡客誠品啟動補救與賠償方案,賠償總金額在百萬元。
盡管在陳年看來這只是一個巧合事件,但電子商務的物流配送問題,再一次被提到了桌面上。物流行業服務水平滯后,很難滿足電子商務廠商的個性化需求,顧客投訴率居高不下,已經成為電子商務企業高速發展的瓶頸。
和大部分將物流外包給第三方的電子商務企業不同,凡客擁有自己的物流配送團隊“如風達”公司。“如風達”的快遞費用為15元,同行業中價格較高,購物滿200元不收快遞費。
但從凡客創立到現在,投訴最多的就是“配送不及時”,陳年稱對這個問題也很困擾。陳年對記者表示,“如風達”配送能力有限,他們也有第三方的配送合作伙伴。但“如風達”的一大優勢是送貨上門之后,消費者如果對衣服不滿意,可以馬上退貨。“如果要求第三方配送伙伴也做到這一點,就必須加錢。”
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