三. 關(guān)于如何回應(yīng)消費者評論的建議
在進行好監(jiān)測和消費者評論的分類之后，企業(yè)就要想如何應(yīng)對這些消費者的評論特別是負面評論了。這里有幾個Tips：
#1 最關(guān)鍵點：以解決消費者問題為核心而非以解決負面輿論為核心。
在回應(yīng)消極評論時，企業(yè)和品牌要永遠本著為消費者解決問題的態(tài)度。真誠、透明永遠是最能贏得消費者的心的舉措。反之，企業(yè)和品牌絕對要避免的做法包括刪貼和對消費者惡言相向。一旦出現(xiàn)這樣的回應(yīng)，企業(yè)和品牌就一定會處于劣勢。因為消費者已經(jīng)因為對產(chǎn)品的不良體驗而產(chǎn)生消極的情緒，進行投訴其實是在給企業(yè)和品牌一次機會去扭轉(zhuǎn)消費者對產(chǎn)品的印象，維護企業(yè)和品牌形象。而刪貼和惡言相向，甚至比不回應(yīng)消費者更糟糕。
#2 建立快速反應(yīng)機制，及時進行回復(fù)和跟進處理。
一般來說，如本文前面提到，負面評論傳播的最大值出現(xiàn)在原帖出現(xiàn)后的1～2個小時內(nèi)。因此，企業(yè)在監(jiān)測到消費者評論后，應(yīng)把握好這個時間點，及時進行回應(yīng)。
而遇到無法及時解決的消費者疑問和投訴，比如對消費者的具體情況還不了解，或者需要內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)再解決的情況怎么辦呢?是否暫時不進行回應(yīng)?
針對這個問題，筆者的態(tài)度是，至少馬上向消費者表明在跟進事情的態(tài)度，并詢問消費者具體的情況或先消費者進行安撫。同時承諾會及時跟進處理消費者的問題并定時向消費者更新最新的處理情況。
#3 回應(yīng)話術(shù)不妨人性化一些
在擬定話術(shù)回復(fù)消費者的評論特別是負面評論時，使用的話術(shù)不妨更人性化些，更輕松一些，將企業(yè)和品牌的官方微博變作一個人的形象去與消費者溝通。
筆者的社交媒體運營經(jīng)歷證明，消費者會更喜歡品牌用一種私人化甚至像朋友一樣的語氣和態(tài)度來與其進行溝通，而不是用一種官方的腔調(diào)(中國的消費者，說句老實話，已經(jīng)厭倦了“官”樣的說辭)。
在這種朋友似的溝通中，很多持有負面情緒的消費者的態(tài)度一般都會很快緩和，并將注意力集中在如何讓企業(yè)幫助解決他本身的問題上。
#4 提供別的解決問題的渠道
因為很多社交媒體，如微博，是完全開放式的平臺，企業(yè)和品牌所發(fā)送的信息能被全部人看到。因此，在應(yīng)對社交媒體上的負面評論以及與消費者進行溝通時，其實一直在社交媒體上與消費者進行細節(jié)的溝通并不合適，也不便于企業(yè)幫助消費者解決他的問題。
因此，在回應(yīng)消費者的負面評論時，建議企業(yè)和品牌提供另外一些更直接的渠道，如呼叫中心熱線號碼等，讓消費者有更直接的方式與企業(yè)進行溝通。如若消費者遇到的Cye問題較復(fù)雜或消費者的態(tài)度較消極，讓消費者提供聯(lián)系方式，由企業(yè)專人去溝通也不失為一個展示服務(wù)態(tài)度和及時跟進的好方法。但在收集消費者個人信息時，一定要注意其個人信息的保密。
小結(jié)：
綜上，企業(yè)在應(yīng)對社交媒體上的負面輿論時，如果能做到及時、真誠，并以解決消費者問題為核心，相信一定會贏得消費者的信任，讓企業(yè)在社交媒體上的形象“轉(zhuǎn)危為安”，甚至建立起更能贏得消費者信任的形象。
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