什么是呼叫中心？
呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心，它是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的，一種基于計算機電話集成(CTI)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
企業(yè)可以自己完成那些高價值客戶的呼叫中心工作和呼叫中心的高價值工作，將其余的外包出去。如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進行外包。而對于那些帶來戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的東西，則不合適外包。
呼叫中心是CRM的一個重要的組成部分。它同研發(fā)和銷售一樣，是企業(yè)活動的重要組成部分。外包就意味著，委托第三方去管理呼叫中心這個重要的的客戶聯(lián)系途徑。
ASP提供商的最常見的說辭是，將呼叫中心的活動外包給他們，你可以關(guān)注于自己的核心業(yè)務(wù)。從理論上來說，企業(yè)可以自己完成那些高價值客戶的呼叫中心工作和呼叫中心的高價值工作，將其余的外包出去。如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進行外包。而對于那些帶來戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的東西，則不合適外包。這個時候，至少呼叫中心的代表應(yīng)該是自己的員工。如果公司沒有足夠的人員和預(yù)算，也不想在這方面花太多的時間和精力，就把它外包出去。如果你們資金不是問題，而且將客戶關(guān)系看的非常重要，還是自己運作的好。
另一種方法是，將一部分的呼叫外包出去，留下一些重要的呼叫由公司自己處理。這種折衷的處理方式，可以較快地將呼叫中心建立起來。在公司下班、休假、呼叫量超出公司的呼叫中心的處理能力時，可以由ASP服務(wù)提供商提供服務(wù)。
還有一種處理方式，租用ASP的設(shè)備和系統(tǒng)，由公司自己招聘和管理座席代表。這樣，保持了外包服務(wù)的一些優(yōu)點，如地點的便利、優(yōu)秀的軟件系統(tǒng)、容量大等。這樣做的好處是，即使更換了外包服務(wù)商，公司已經(jīng)擁有的客戶知識仍然為自己擁有，而不是留給了外包服務(wù)商。當然，在轉(zhuǎn)換服務(wù)商的時候，仍然有一些困難。如何將客戶知識和客戶互動信息從一個呼叫中心提供商的CRM轉(zhuǎn)移到另一個提供商的CRM。
（1）呼叫中心外包的優(yōu)點：
1. 安裝迅速
2. 進入與退出的成本都很低
3. 采用最新的技術(shù)
4. 適合那些重復(fù)性的和簡單的任務(wù)，如市場活動、簡單的詢問等
5. 不需為日常的管理和人員招聘操心
6. 你不用為員工周末和晚班的限制而操心
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