一份楊枝甘露、芒果班戟的生意，成就了一家甜品連鎖品牌，它是香港滿記。
這是因為甜品店內生意興隆。元旦假期，店員阿杰便忙個不停。他所在的門店位于廣州最繁華的商圈正佳廣場里面，近百平方米的滿記甜品鋪，人滿為患。
“剛給那桌上完甜品，又有一個二人桌點了一份芒果班戟和一份楊枝甘露。這幾款招牌甜品最受歡迎，占訂單銷售額比例超過30%。”招牌甜品的單價都超過20元，據阿杰推算，占滿記最多的二人桌平均每張賬單消費額能夠達到五六十元，顧客的消費時間大概在30分鐘到一小時左右。
甜品店的生意近年來在內地特別紅火，來自香港的滿記甜品也隨之嘗到甜頭。阿杰告訴本刊記者，滿記的客人很多是在商場逛街疲倦后找地方小憩的女性，或者附近寫字樓下班的白領。每逢節假日，門店營業額更是倍增。銷量最好的除了芒果班戟等招牌甜品，推廣養生概念的生磨芝麻糊、核桃露和杏仁茶等中式甜品也很受女性歡迎。
截至2012年底，公司共有超過200間分店，除去香港的14間分店和新加坡、印尼的13間分店，絕大部分都在內地。通過在一線城市打響品牌，滿記在內地書寫了一個迅速擴張的神話。滿記品牌經理黃靜嫻透露，2013年公司在內地已有4個中央廚房的基礎上，計劃于廈門和海南島再設兩個中央廚房，為未來進一步深耕內地二線城市做準備。
5%的技巧
如果能夠再多留5% 的客戶，利潤就有100% 的增長。
滿記甜品的第一家門店于1995年在香港西貢區開業。由早期一家家庭式糖水店發展到現今分布在香港、中國內地、新加坡和印尼的連鎖式甜品店，用了18年的時間。
第一家滿記由方張雪芳和她的幾個中學密友創立，誕生的時候只是一家傳統的家庭式糖水坊。不過，如今包括芒果班戟在內的王牌甜品，在方張雪芳和她現任集團主席的丈夫創業的時候，已經是店內的“原創產品”。談起創業想法，現任滿記行政總裁的方張雪芳笑得很開心：“我是30歲創業的。創業的時候想，如果我去做IT等行業，行業更新周期太短，我怕自己會跟不上變化。做甜品的服務對于我簡單得就像在家里招呼客人一樣，我覺得做到50歲都可以繼續做下去，所以我就選擇了甜品這個行業。”
在方張雪芳看來，開甜品店最重要的一點就是門庭若市，才能“旺丁旺財”。“食品周轉率快，才能越吃越好吃。如果一鍋粥煲十個鐘頭也沒有人來吃一碗，味道就變了。開店初期我想得最多的是怎么讓客人多起來。”
后來方張雪芳看到一本經營書籍，里面提到的營銷理論令她大受啟發。“據研究統計，如果企業能夠再多留住5%的客戶，利潤就能有100%的增長。滿記開店的前五年，我幾乎沒離開過店鋪，就是為了建立忠實的客戶群。甜品店作為副食品行業，再好吃的東西吃到一肚子氣，顧客也不會回頭。”
如何衡量自己的消費者是否開心滿意?方張雪芳有一個簡單的方法：“如果客人們是笑著離開滿記，他們肯定是滿意的。”早前的滿記每天大概100個客人。方張雪芳計算過，她需要留住至少12個客人。于是她每天都面帶笑容和12個客人聊天，了解顧客對甜品是否滿意，不滿意就拿出滿記的王牌甜品芒果班戟“哄客人開心”，一直到對方心滿意足地離開為止。這個看似簡單但不易做到的方法為新生的滿記留住了客人，令滿記的口碑越傳越廣，后來更成為滿記集團員工遵循學習的“微笑法則”。
在方張雪芳看來，香港的市場有別于內地，地少人多，門店數目不可能開得太多，因此要爭取每一家門店都做成品牌留住顧客。她透露，香港有一家“秘密滿記門店”，至今由她和幾個創業的姐妹親自微笑著招呼客人，“過了十幾年，有些客人婚都離幾次了，一進門還是看到我們幾個的笑容。甜品行業的口碑就是這樣用心一個一個客人爭取回來的”。
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