手機售后服務(wù)未來發(fā)展趨勢
四五級市場發(fā)展空間廣闊，售后服務(wù)渠道下沉。隨著中低端手機價格下降和通話資費下調(diào)，郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村移動通信市場爆發(fā)式增長。四五級市場迅速成長，帶動當(dāng)?shù)厥謾C零售業(yè)繁榮，銷售渠道在縣鄉(xiāng)市場全面鋪開。
中國移動和中國電信等運營商與“萬村千鄉(xiāng)”市場工程合作，把服務(wù)點推進到農(nóng)家店。完善的售后服務(wù)體系是零售商選擇渠道商和手機品牌的重要考慮因素，手機廠商在將銷售渠道鋪設(shè)到縣鄉(xiāng)市場時，也將大力推動服務(wù)渠道下沉，更貼近四五級市場用戶。隨著家電下鄉(xiāng)在全國范圍的推進，運營商和連鎖渠道等手機下鄉(xiāng)流通企業(yè)將加速在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村市場的銷售渠道和服務(wù)渠道的戰(zhàn)略布局。
定制手機銷售比例增長，運營商在手機售后服務(wù)業(yè)的影響力提升。3G時代到來，不同運營商采用不同的制式，手機廠商和運營商的合作更加緊密，運營商為加大業(yè)務(wù)和終端推廣力度，必將加大不同定制深度的手機的集采規(guī)模。
隨著運營商定制手機規(guī)模擴大及深度介入零售終端，定制手機售后服務(wù)歸屬、維修管理以及維修效率等問題也越來越突出，這部分手機的售后服務(wù)處理不好，將直接影響定制手機參與者的品牌滿意度。運營商和產(chǎn)業(yè)鏈其他方可采取多種合作形式強化手機售后服務(wù)：第一，憑借運營商行業(yè)主導(dǎo)地位聯(lián)手Cye.com.cn主要手機廠商推出免費延保服務(wù)，增強定制機相對于非定制機的優(yōu)勢；第二，運營商選擇專業(yè)的第三方維修機構(gòu)作為定制機的唯一售后服務(wù)平臺，以統(tǒng)一的品牌和形象為多個手機品牌的用戶服務(wù)；第三，運營商向手機企業(yè)指定的第三方合作伙伴授予定制終端維修資質(zhì)授權(quán)；第四，手機品牌廠家的售后服務(wù)機構(gòu)進駐運營商的定制終端銷售渠道；第五，手機廠商將客戶服務(wù)功能整合到定制手機菜單中，為手機用戶提供方便的售后咨詢服務(wù)功能。
軟件和應(yīng)用增多，咨詢服務(wù)和軟件維修服務(wù)比重將迅速上升。從供需兩方面看，3G時代手機軟件應(yīng)用和業(yè)務(wù)將迎來快速增長。一方面，3G對帶寬瓶頸的突破釋放了用戶期望，加速了用戶需求長尾化的進程，消費者對個性化應(yīng)用和業(yè)務(wù)的需求增長；另外一方面，手機廠商、軟件商和運營商等產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)為加強產(chǎn)品對用戶的吸引力，紛紛推出多樣化的軟件、應(yīng)用和服務(wù)來配合用戶訴求。
受此影響，與軟件和應(yīng)用相關(guān)的咨詢服務(wù)和維修服務(wù)需求將逐步成為主流需求之一，其復(fù)雜性和多樣性將給售后服務(wù)帶來新的挑戰(zhàn)。（文/日堯） 本新聞共 4頁,當(dāng)前在第 4頁 1 2 3 4
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