當(dāng)三星手機(jī)的中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于三星手機(jī)的“死機(jī)”、“突然性猝死”吵嚷了一年，三星仍然無(wú)動(dòng)于衷后，央視為消費(fèi)者“撐腰”了。
10月22日，央視財(cái)經(jīng)頻道《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目連續(xù)播出了三星手機(jī)部分型號(hào)涉嫌設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致頻繁死機(jī)，而三星公司在維修售后環(huán)節(jié)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者有不公正待遇的報(bào)道。公眾普遍認(rèn)為三星的責(zé)任在售后，雖然三星迅速發(fā)布公告稱，對(duì)于7款機(jī)型免費(fèi)維修或者是更換，但是有觀點(diǎn)認(rèn)為，不排除三星公司以手機(jī)維修獲利的可能。
三星的維修問(wèn)題或許只是三星公司的冰山一角，在銷量一片繁榮的背后，三星的真實(shí)情況是否也是如此樂(lè)觀引人深思。
通過(guò)維修獲利？
這已經(jīng)不是央視第一次報(bào)道三星的售后問(wèn)題。
10月10日，央視曝光三星手機(jī)外屏維修暴利，成本僅為10塊錢左右的手機(jī)屏幕利潤(rùn)翻了數(shù)倍，而此次曝光的三星由于設(shè)計(jì)缺陷造成的“字庫(kù)門”問(wèn)題，消費(fèi)者在正規(guī)渠道購(gòu)買的可以享受到保修服務(wù)的產(chǎn)品，卻要掏出最高2000元的維修成本。
10月23日下午三點(diǎn)半，三星公司通過(guò)央視財(cái)經(jīng)頻道發(fā)布向中國(guó)消費(fèi)者的致歉及企業(yè)整改聲明共五條，在聲明中，主要內(nèi)容為對(duì)于涉嫌設(shè)計(jì)缺陷的七款問(wèn)題手機(jī)免費(fèi)修理并延長(zhǎng)保修一年。
此前三星維修點(diǎn)告知，“字庫(kù)門”涉嫌的問(wèn)題屬于消費(fèi)者人為操作不當(dāng)引起的，不在保修范圍內(nèi)，此次聲明中對(duì)此未置一詞。
當(dāng)記者進(jìn)一步就此事詢問(wèn)三星公司目前的態(tài)度時(shí)，三星公司方面的公關(guān)人員告訴本報(bào)記者，“目前三星公司對(duì)‘字庫(kù)門’的所有回應(yīng)態(tài)度都已經(jīng)在聲明中發(fā)布了，關(guān)于大家關(guān)注的更進(jìn)一步的態(tài)度，我們還在推進(jìn)過(guò)程中，目前尚未接到其他的通知。”
根據(jù)央視的報(bào)道，三星手機(jī)的返修率為20%。記者走訪北京市通州區(qū)位于新華大街的私人手機(jī)售賣和維修點(diǎn)，工作人員告訴記者，“三星手機(jī)返修的數(shù)量多其實(shí)很正常，因?yàn)槿堑匿N量是最好的，每月能有幾百部手機(jī)，返修的問(wèn)題多數(shù)是開(kāi)機(jī)定屏、死機(jī)、觸摸不靈、發(fā)燙嚴(yán)重、信號(hào)不穩(wěn)等，基本上問(wèn)題都不大，都能修好。”
記者就“三星公司是否涉嫌通過(guò)維修獲利”通過(guò)公關(guān)部門工作人員向三星公司詢問(wèn)時(shí)，對(duì)方表示會(huì)與三星相關(guān)團(tuán)隊(duì)商議后作答，截至發(fā)稿，三星方面并未給出答復(fù)。
方正證券TMT高級(jí)研究員趙成對(duì)本報(bào)記者說(shuō)：“目前三星一年全球銷量為四億多部手機(jī)，中國(guó)地區(qū)的銷量占到全球銷量的20%左右，三星手機(jī)普遍為高端手機(jī)，維修每部手機(jī)可以獲利2000元左右。”
事實(shí)上，諾基亞中國(guó)公司的研發(fā)人員告訴本報(bào)記者，“企業(yè)在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)保留部分缺陷，三星出現(xiàn)的‘字庫(kù)門’問(wèn)題，基本上在多個(gè)智能手機(jī)品牌中都會(huì)出現(xiàn)。”
根據(jù)趙成的分析，“蘋果手機(jī)去年全球銷量1.4億部左右，華為手機(jī)每年全球的銷量為7000多萬(wàn)部。華為手機(jī)的售價(jià)多數(shù)在2000元以內(nèi)，因?yàn)橥瑯拥膯?wèn)題進(jìn)行維修，維修成本只有幾百元。”
來(lái)自對(duì)手的壓力
當(dāng)三星公司正深陷產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的售后問(wèn)題撓頭時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蘋果正逢喜事。
10月23日凌晨，蘋果剛剛發(fā)布最新一代iPadAir和iPadminiRetina平板電腦，而就在一個(gè)多月之前，蘋果發(fā)布了iPhone5C和iPhone5S手機(jī)。
2008年蘋果iPhone上市之后，幾乎一統(tǒng)智能手機(jī)市場(chǎng)。2010年開(kāi)始，三星通過(guò)和中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信建立密切合作，推出了多款定制機(jī)型，以大鋪貨量來(lái)對(duì)抗蘋果，這也增加了與蘋果的競(jìng)爭(zhēng)籌碼。
2012年，三星發(fā)布Galaxy系列，后來(lái)成為三星最成功的手機(jī)型號(hào)，借著Android的東風(fēng)，三星開(kāi)始與蘋果一爭(zhēng)高下。截至目前，三星去年的旗艦機(jī)GalaxyS3已經(jīng)賣出了5000多萬(wàn)部。到目前為止，三星最大的勁敵仍然是蘋果，在過(guò)去的一年，雖然三星仍穩(wěn)居高端市場(chǎng)首位，但是iPhone仍然是最暢銷的智能手機(jī)。
就在10月25日三星剛剛公布的2013年第三季度財(cái)報(bào)顯示，三星該季度實(shí)現(xiàn)營(yíng)收約556.9億美元，同比增長(zhǎng)13%；凈利潤(rùn)約76億美元，較去年同期增長(zhǎng)25%。
根據(jù)彭博社的分析師分析，三星凈利潤(rùn)超過(guò)此前預(yù)期，主要得益于價(jià)格較低、Galaxy智能手機(jī)的銷售增長(zhǎng)和存儲(chǔ)芯片價(jià)格的上漲。
而此次央視財(cái)經(jīng)報(bào)道的三星手機(jī)涉嫌設(shè)計(jì)缺陷的手機(jī)型號(hào)是三星最熱銷的兩款，Galaxy系列和Note系列。在今年二季度財(cái)報(bào)中，GalaxyS4和GalaxyNote8.0的銷量推動(dòng)整個(gè)部門業(yè)績(jī)比上個(gè)季度攀升9%。
北京最大的手機(jī)通訊連鎖店迪信通在今年7月份公布的2013年半年報(bào)顯示，在迪信通銷售的手機(jī)中，蘋果市場(chǎng)份額約為15%，三星市場(chǎng)份額則接近4成，國(guó)產(chǎn)品牌僅占35%。
三星的一大優(yōu)勢(shì)就是，手機(jī)的主要部件都基本能實(shí)現(xiàn)自給自足，尤其是供應(yīng)量經(jīng)常不足的屏幕和CPU，這與蘋果截然不同，蘋果的硬件基本由各個(gè)代工廠供應(yīng)，而三星貨源充足。
根據(jù)7月24日蘋果公司發(fā)布的2013財(cái)年第三財(cái)季財(cái)報(bào)顯示，蘋果公司第三財(cái)季營(yíng)收為353.23億美元，比去年同期增長(zhǎng)1%；蘋果公司第三財(cái)季凈利潤(rùn)為69.00億美元，比去年同期下滑22%。
三星公司第三季度財(cái)報(bào)表現(xiàn)優(yōu)異，但是遭遇蘋果最近一段時(shí)間密切發(fā)布新產(chǎn)品，當(dāng)“字庫(kù)門”之后，三星在中國(guó)的智能手機(jī)銷售情況是否會(huì)受影響，仍未可知，記者在第一時(shí)間聯(lián)系三星公司，詢問(wèn)“智能手機(jī)設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致出現(xiàn)售后問(wèn)題，此事件之后，是否會(huì)影響三星公司未來(lái)在中國(guó)的市場(chǎng)情況”，截至發(fā)稿，三星方面并未給出答復(fù)。
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