【創業網Cye.com.cn】如果你從亞馬遜網站預訂了商品，我們保證在你下訂單到商品發布期間，你會得到最低的價格。“我剛剛收到通知，由于預定價格保護機制，亞馬遜向我的信用卡里退還了5美元……這種做生意的方法太棒了！感謝你們公平誠實的交易。”大多數客戶非常忙碌，在預訂商品后沒時間查看價格的變動，我們的政策本來可以要求客戶和我們聯系，請求退款。主動退款對我們來說成本更高，但是也會給客戶帶來驚喜快樂，贏得他們的信任。
作者同樣是我們的客戶。亞馬遜出版剛剛宣布，每月向作者支付他們的版稅，支付時間延后60天。行業標準是每年支付兩次稿費，這個標準已經實施了很長時間。然而我們把作者看做客戶，支付稿費的次數太少會讓他們感到不滿意。想象一下，如果你每年收到兩次稿費，會有什么感受。我們并沒有面臨競爭壓力，改變每隔半年多向作者支付稿費的做法，這是我們積極主動的做法。順便說一句——盡管這項研究費時費力，我依然完成了調查，很高興地告訴大家，最近在佛羅里達海灘上使用Kindle的用戶有所增加。現在發布了第五代Kindle，我相信除了第一代產品以外，每一代的Kindle都有人在使用。我們的經營方針是以盈虧平衡的價格出售優質的設備。我希望通過人們使用我們的設備來賺錢——而不是賺購買設備的錢。我認為，這讓我們和顧客建立了更好的關系。比如說，我們不需要我們的客戶進行設備升級。我們很高興地看到，人們依然在使用發布四年的Kindle產品
我會不斷前進——KindleFire的FreeTime功能，我們的AndonCord客戶服務，亞馬遜MP3的AutoRip服務——還有我們內部驅動發展的典范：亞馬遜網絡服務（AWS）。2012年，亞馬遜網絡服務推出了159項新功能和服務。我們從七年前推出這項服務以來，已經把亞馬遜網絡服務的價格降低了27倍，增加了企業服務支持功能，打造了創新的工具，幫助客戶提高效率。
AWS Trusted Advisor工具可以檢查客戶的配置，把他們與已知的最佳實踐進行對比，然后通知客戶他們現在有提高性能、加強安全和節省成本的機會。實際上，我們會積極告知客戶，他們向我們支付的費用超過他們的需要。在過去90天里，客戶通過TrustedAdvisor工具節省了數百萬美元，這項服務才剛剛開始。取得這些進步的背景是亞馬遜網絡服務是這個領域內獲得廣泛認可的領導者——你可能會擔心外部的動機在這種情況下不起作用。另一方面，內部動機——讓客戶真心贊嘆的動機——正在邁開快速創新的步伐。
總體而言，我們在會員服務、亞馬遜網絡服務、Kindle、數字媒體和客戶體驗方面的大量投資，給人們的印象是過于慷慨、對股東利益漠不關心，甚至是違背了作為營利性公司的原則。有位旁觀者寫道，“在我看來，亞馬遜是一家慈善機構，為用戶利益在許多領域進行投資。”但是我不這么認為。對我而言，遇到問題才改進其實是聰明反被聰明誤。我們生活的世界正快速發展變化著，因此這種做法非常危險。
從根本上來說，我認為長遠思考才能做到不可能的事情。積極主動地取悅客戶，贏得他們的信任，這能從客戶那里獲得更多的業務。即使在新的商業領域也是如此。用長遠的眼光來考慮，讓客戶和股東的利益保持一致。
在我寫這份股東信的時候，我們公司最近的股價表現不錯，但是我們不斷提醒自己重要的一點——我經常在全體員工大會上引述著名投資者本杰明·格雷厄姆（BenjaminGraham）的名言——“短期而言，股票市場是投票機，但是長遠來看，股票市場是稱重機。”我們并不會像慶祝卓越的客戶體驗那樣慶祝股價上漲10%。在股價上漲10%的時候，我們并不會比以前聰明10%，在股價下跌10%的時候，我們也不會比以前笨10%。我們希望對重量加以權衡，我們一直致力于打造一家分量更重的公司。
正如我為我們的進步和發明感到自豪那樣，我知道我們在前進的路上會犯錯誤——有些錯誤是自己造成的，有些錯誤是聰明勤勞的競爭對手造成的。我們對開拓進取的熱情將推動我們去探索狹窄的途徑，不可避免地，許多人會走進死胡同。
但是——只要有一點好運氣——我們也會找到幾條通向廣闊大道的平坦途徑。
我感到非常幸運，自己身處這個龐大的團隊，這些優秀的員工像我一樣重視客戶的價值，他們每天努力工作。我一如既往地附上1997年致股東的信。我們的宗旨依然如故，每天都是新的第一天。
杰夫·貝索斯
亞馬遜創始人、首席執行官
2013年4月13日
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