Foursquare、Square、Zappos——美國三家明星企業(yè)背后的消費(fèi)新理念。
曾經(jīng)只要企業(yè)好、產(chǎn)品好、服務(wù)好就自然會有市場，可惜這種單純的美好時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。自從社交網(wǎng)誕生，消費(fèi)者破天荒地開始擁有直接影響企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌形象的強(qiáng)大能力。商界過去所信奉的需求決定市場觀念正在被淘汰。
消費(fèi)體驗(yàn)——不管好與不好還是無關(guān)緊要——其實(shí)全都是關(guān)鍵。
變革的重要性不僅體現(xiàn)在好理念或好產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā)，企業(yè)內(nèi)部整體的參與和支持同樣有決定性作用。現(xiàn)代企業(yè)管理和產(chǎn)品開發(fā)周期等理論不知不覺間已經(jīng)不再適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。
新一代商業(yè)領(lǐng)袖意識到社交媒體對企業(yè)經(jīng)營有極為強(qiáng)大的影響力，他們不僅歡迎社交媒體，甚至主動(dòng)出擊，利用社交媒體爭取更大的勝利。他們主動(dòng)調(diào)整經(jīng)營策略，迎合消費(fèi)群體的變化，想消費(fèi)者之所想，針對消費(fèi)者的購買決定方式做決策。
美國《Entrepreneur》雜志的這篇特別報(bào)道將為讀者介紹幾位商業(yè)創(chuàng)意大師，分享他們在客戶體驗(yàn)和社交網(wǎng)消費(fèi)群等方面的不同視點(diǎn)。他們的宏大理想和獨(dú)特視角生動(dòng)展示了社交媒體時(shí)代的商業(yè)領(lǐng)袖們?nèi)绾谓议_經(jīng)營理論的新篇章。
丹尼斯·克羅利（DennisCrowley）
聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO
Foursquare
丹尼斯·克羅利認(rèn)為客戶互動(dòng)是一種游戲——而且早在十年前就已提出這個(gè)觀點(diǎn)。
2000年，早在Twitter和Facebook引領(lǐng)社交網(wǎng)風(fēng)靡全球前，克羅利已經(jīng)提出了利用地理定位的社交網(wǎng)絡(luò)概念和通過手機(jī)技術(shù)“登入”現(xiàn)實(shí)生活場所的創(chuàng)意。也就在那一年，克羅利和他在紐約大學(xué)的同窗好友亞歷克斯·瑞恩特共同開發(fā)了Dodgeball——用戶以手機(jī)為平臺，輸入自己的所在位置，查看正在附近的朋友、朋友的朋友和有趣的場所。
當(dāng)時(shí)克羅利還是紐約朱庇特研究所的分析師，Dodgeball來自他攻讀紐約大學(xué)互動(dòng)通信課程時(shí)的論文項(xiàng)目。這個(gè)平臺在業(yè)內(nèi)獲得極大反響，引起谷歌的關(guān)注，2005年整個(gè)公司和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)都被谷歌收購。遺憾的是，Dodgeball沒能引起普通手機(jī)用戶的關(guān)注。2007年克羅利離開谷歌，2009年2月谷歌正式放棄Dodgeball項(xiàng)目。
Dodgeball超前為世界展示了一種新型社交網(wǎng)絡(luò)。克羅利早早提出了客戶授權(quán)和客戶互動(dòng)的有效原型，同時(shí)也為消費(fèi)者提供了新渠道，讓他們可以圍繞各個(gè)商家建立討論社群。
2009年3月，克羅利和軟件開發(fā)員納威恩·薩爾瓦杜萊創(chuàng)建了Foursquare，類似升級版的Dodgeball2.0。克羅利介紹說：“Dodgeball像一個(gè)放在口袋里的電子地圖，可以顯示好友們當(dāng)前的位置和將要去什么地方。到了Foursquare，問題則變成‘如果你有這樣一個(gè)地圖，你要怎么讓大家分享城市中美好的東西——將好友們在現(xiàn)實(shí)世界中的經(jīng)歷放在網(wǎng)上，讓其他人也有機(jī)會去發(fā)現(xiàn)，去體驗(yàn)。
用戶通過免費(fèi)手機(jī)軟件“登入”某個(gè)地點(diǎn)的一刻，一次Foursquare之旅也就正式開始。用戶與好友們分享自己的位置，同時(shí)查看誰正好在附近。用戶間相互“呼叫”對方分享感受和見聞，“登入”信息和呼叫內(nèi)容還可以直接鏈接到Twitter和Facebook。
Foursquare通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制刺激用戶參與，比如用戶在“簽到”時(shí)可以獲得積分，在某個(gè)地方簽到次數(shù)最多的玩家還會獲得“市長”頭銜。
Foursquare的特點(diǎn)是能讓人上癮。這個(gè)程序第一年就吸引了100萬用戶，推出僅一年半時(shí)間用戶數(shù)就飛速突破400萬，平均每天增加兩萬多新用戶。其Cye.com.cn主打的“簽到”功能也在其他社交媒體服務(wù)中普及開來，連競爭對手Yelp、Gowalla和Facebook都各自開發(fā)了自己版本的類似功能，供用戶“簽到”訪問地點(diǎn)。
Foursquare重新定義了贊助商的作用，也改寫了商家和顧客之間的關(guān)系。“這個(gè)網(wǎng)絡(luò)像是有了自己的生命力一樣，”克羅利說，“Foursquare讓普通人、普通場所和小商家也有了話語權(quán)，讓企業(yè)能夠從全新角度來看待顧客。”
當(dāng)網(wǎng)民忙著賺積分，留建議，爭奪市長頭銜，或單純享受簽到分享的樂趣時(shí)，企業(yè)經(jīng)營者也開始留意這個(gè)不斷壯大的活躍消費(fèi)群體，并意識到他們也很期待商家的配合和關(guān)注。從本質(zhì)上說，克羅利是為企業(yè)提供了打開寶庫的鑰匙，那扇門后是社交媒體帶來的新商機(jī)。
克羅利說：“Foursquare希望拉近人與人之間的距離，讓游歷城市的過程變得更加簡單有趣，吸引人們?nèi)ヌ剿魇澜纭！?
杰克·多西（JackDorsey）
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