今年的3·15消費(fèi)者權(quán)益日主題為“消費(fèi)與服務(wù)”，“服務(wù)”已經(jīng)成為眾多消費(fèi)者消費(fèi)行為的主要訴求，而在IT行業(yè)更是如此。但是，如今的IT產(chǎn)品不管是市場環(huán)境還是使用環(huán)境，都越來越復(fù)雜。那么，什么樣的服務(wù)模式才能更好地滿足消費(fèi)者對服務(wù)的需求呢？
目前，大多IT廠商通常采用的服務(wù)手段，基本上還是服務(wù)站和熱線電話。但由于互聯(lián)網(wǎng)的普及和消費(fèi)者電腦水平不斷提高，有些廠商在近幾年開始陸續(xù)推出基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)模式。這種模式由于其相對低廉的軟硬件成本、更強(qiáng)的便捷性和互動(dòng)性等特點(diǎn)，自推出以來，越來越得到人們的認(rèn)可，不管是廠商還是消費(fèi)者，使用的頻率都越來越高。
記者近日從聯(lián)想獲悉，在其三種服務(wù)模式：服務(wù)站、熱線電話和Web網(wǎng)站的使用占比統(tǒng)計(jì)中，最近一年以來，通過聯(lián)想Web網(wǎng)站解決服務(wù)問題的客戶越來越多。在2008年Q1季度才占到15%，而到2009年Q3季度已經(jīng)迅速增至43%，實(shí)現(xiàn)了近3倍的增幅。不僅如此，一些上游廠商和終端銷售機(jī)構(gòu)也在陸續(xù)跟進(jìn)，比如英特爾推出的博銳技術(shù)就是通過技術(shù)手段來解決售后服務(wù)，而國美等電器賣場也都逐漸開始銷售第三方的遠(yuǎn)程服務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士指出，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，全國絕大部分地區(qū)的用戶都已經(jīng)具備上網(wǎng)環(huán)境，對于電腦水平比較高的用戶來說，通過網(wǎng)絡(luò)模式來解決產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，已經(jīng)成為一種習(xí)慣和潮流。此外，對于一些服務(wù)站暫時(shí)難以覆蓋的地區(qū)或者服務(wù)熱線火爆的時(shí)段，網(wǎng)絡(luò)模式則是很好的補(bǔ)充。
據(jù)了解，聯(lián)想官方服務(wù)網(wǎng)站每天都接待數(shù)百萬人次的訪問，用戶可以通過自助、他助和互助三種形式解決問題。自助服務(wù)適用于那些擁有較高電腦操作水平的用戶，這些用戶可以運(yùn)用聯(lián)想提供的智能軟件修復(fù)、智能機(jī)器人等工具自行解決問題，而不需要花費(fèi)寶貴的時(shí)間去等待人工支持。如果用戶對自己的計(jì)算機(jī)水平信心不足，就可通過遠(yuǎn)程軟件支持（遠(yuǎn)程桌面接管）、EMAIL支持、網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上預(yù)約等方式，讓工程師遠(yuǎn)程協(xié)助解決。如果用戶喜歡與工程師、其他電腦用戶溝通交流，還可以進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)化的技術(shù)論壇“聯(lián)想問吧”，通過互助的方式解決。通過以上幾種有針對性的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式，具有不同電腦水平的用戶都可以實(shí)現(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)來解決電腦問題。
服務(wù)是一個(gè)龐大的工程，面對消費(fèi)者多樣而復(fù)雜的需求，當(dāng)然傳統(tǒng)的服務(wù)站、熱線電話等是不可或缺的，不過隨著時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式成為越來越多的廠商和消費(fèi)者共同的選擇，這勢必將引領(lǐng)IT服務(wù)以網(wǎng)絡(luò)模式為主而發(fā)展的新趨勢。人類歷史上的潮流也大多如此。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使用攻略：
聯(lián)想獨(dú)創(chuàng)eCare（三網(wǎng)合一）服務(wù)模式，把網(wǎng)站、電話和實(shí)體服務(wù)站整合成一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，用戶可以任意選擇最適合自己的一種方式來解決自己電腦所遇到的問題。下面我們將為大家介紹一下，怎樣運(yùn)用聯(lián)想服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)模式，通過自助、他助、互助三種方式來獲取解決電腦問題的方法。
自助篇：自助服務(wù)是用戶通過聯(lián)想官方服務(wù)網(wǎng)站提供的多種工具，如智能軟件修復(fù)、智能驅(qū)動(dòng)安裝、視頻方案解決平臺(tái)、智能機(jī)器人（eRobot）等來解決問題。智能機(jī)器人，是一個(gè)類似MSN或QQ聊天界面的自然語言智能互動(dòng)問答工具，用戶可通過它直接獲取相關(guān)問題的答復(fù)，用起來非常方便。
他助篇：如果你對自己的電腦操作水平不夠有信心，就可以通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)工具盒平臺(tái)，應(yīng)用軟件支持（遠(yuǎn)程桌面接管）、EMail支持、網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上預(yù)約等方式，讓聯(lián)想工程師遠(yuǎn)程協(xié)助你解決電腦問題，非常節(jié)約時(shí)間。
互助篇：訪問“聯(lián)想問吧”，這是一個(gè)類似百度知道的技術(shù)性論壇，進(jìn)入后可與聯(lián)想專家或者問吧里面的用戶交流，通過互助的方式解決問題。
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