據(jù)統(tǒng)計，2012年中國家電市場銷售規(guī)模約11550億元(來源：中怡康時代)。家電售后市場占家電銷售的3%-4%。按2012年的規(guī)模算，售后的這部分市場份額大約在300——400億之間。
當(dāng)前的家電維修市場的現(xiàn)狀是怎樣的呢?祥民家電維修的CEO鄭陽給記者稱，目前廠家將服務(wù)是把網(wǎng)店外包給認證網(wǎng)點，而維修的標準是由廠家指定。在勞動力成本連年上升的情況下，廠家的費用標準卻沒有提高。而這樣就導(dǎo)致了一個情況：保修期內(nèi)的家電，認證的網(wǎng)店做一單虧一單，而超過維修期，網(wǎng)店不得不“狠宰”消費者。這樣才能抵消虧錢的那部分。
那祥民怎么做呢?
公司化運營。“線下的服務(wù)商一般的配置是：一個老板+10個工人。不僅資源利用效率低，也無法進行大規(guī)模品牌營銷和建立。”鄭陽希望祥民做一個家電售后市場的整合者，通過公司化運營，進行扁平化管理，解放傳統(tǒng)的“人管人”的方式。
到底怎么管?“我們通過建立現(xiàn)代服務(wù)指揮中心，利用智能調(diào)度進行管理，能把勞動效率提高95%——220%。”提高了勞動效率，也提高了工人的收入。至于當(dāng)前存在的家電維修亂收費的情況，祥民有可以解決。“KPI監(jiān)控、可視化管理。”原來即使工人維修時亂收費，網(wǎng)點也不知道，更無法監(jiān)控。現(xiàn)在引入KPI，可視化，消費者在網(wǎng)上下單后，可以把成交價格提交給后臺。祥民可以通過后臺的數(shù)據(jù)清晰看到每位維修工的單筆成交價。如果發(fā)現(xiàn)收費不合理的，就會引入KPI，減少對這個員工的派單量。“我不相信道德的力量，好的制度更重要。”
目前祥民已經(jīng)與北京格力、天津格力簽約，祥民希望能成為格力最大的服務(wù)商。服務(wù)區(qū)域上，祥民已經(jīng)和昌平區(qū)、朝陽區(qū)等部分物業(yè)和街道辦成為合作伙伴。
可以預(yù)見的是，通過互聯(lián)網(wǎng)，改造線下的產(chǎn)業(yè)，會是一個大趨勢。因為互聯(lián)網(wǎng)這個手段，可以做到成本更低、效率更高。就像電子商務(wù)之于傳統(tǒng)零售、網(wǎng)絡(luò)視頻之于傳統(tǒng)電視。祥民正在做的家電維修，也可以算。
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