1.“她需要幫助!”
作為管理者，你可能時常遇到下屬做錯事情的情況。一位卓越的管理者和一名平庸的管理者，在這個時候的處理方式可能是非常不同的。多數經理人會先去思考，她(下屬)為什么會做錯?能力不足、經驗不足、太笨、不用心、甚至別有用心?總之，你可能會得出你的結論，然后找她談話。對于平庸的管理者，這樣的談話可能會演變成一場從就事論事的批評最后上升到提及她過去的錯誤和愚蠢等等。可想而知，這是一場多么不愉快的談話。關鍵是，問題解決了么?她以后肯定不會再發生同樣的錯誤了嗎?答案顯然是否定的!因為你在批評她的同時，你也在傷害她的自尊心和削弱她的自信心。
說到這里，你可能領會到正確的做法了：談話必須冷靜、耐心，并給予對方空間思考和刷新她的自信心。依據我多年的企業管理實踐，對沒有太多經驗的管理者要求做到這一點，十分困難。在此，我想分享一個方法，供你嘗試。這就是改變看待下屬犯錯的角度!每當遇到下屬做錯事情的時候，你不妨這樣想——“她需要幫助!”忘掉那些費腦筋的前因后果的分析和猜測，直接奔著“如何使她下次不會再犯同樣的錯誤”而去。當你的內心確實認為她是需要你的幫助時，你會發現你對她的態度會完全不同了。你會變得更自信(表現出心平氣和地陳述問題)、更陽光(表現出不會猜測她太笨還是別有用心)、更可愛(表現出良師益友般的溫存)、更有效(表現出對她很樂意聆聽和積極詢問)。如果真是這樣，那“她需要幫助”這句話就成了你管理下屬的神器!
其實，這樣的“幫助他人”的態度不僅有助于你管理下屬，還有助于你和客戶、股東、朋友、家庭成員打交道。我遇見過太多的中小創業者，在獲得外部投資后，每次和投資人的見面會要不是一種親密無間的“你好我好”的應付會面，要不就是處處解釋企業經營現狀的“自衛會”。其實，不少情況下投資者也不是神仙，對所投企業或行業真的那么與時俱進、完全跟得上現狀。創業者如果能及時從“幫助投資人”更好地理解行業的競爭本質、企業的當下處境的戰略思考，這個會面將會變得更積極、更有價值。類似地，多數年輕的投資銀行家在客戶CEO面前表現出的隨和與謙讓遠遠多于自信和果斷，這無形中傷害了他們開展業務的潛力，可他們不認為自己有什么不對。其實，當你發現對方(時常是很傲慢的CEO或CFO)對問題的理解有偏差時，你的直覺反應是“她需要幫助”的話，你就會鼓起勇氣和對方平等的對話，而不是一味迎合他們來“尊重客戶”。當我們內心深處感到為他人能做些事情、能提供真實的幫助時，我們更會還原到真實的自我。
當你遇到別人的誤解、冷淡、拒絕、甚至譏諷時，你的直覺反應可能是悲觀的和情緒化的;但當你思考的角度是“她需要我的幫助”時，你開始積極、正面地考慮如何幫她理解你的出發點、如何幫助她理解你的思路、如何幫助她正確地解決或處理手上的問題。實際上，你發現“她需要幫助”這句話不僅僅改變了你和對方溝通的方式，還把你自己變成了一個更自信、更陽光、更可愛的人!
2. “說話算數!”
無論東西方文化的差異有多大，我們從小都被灌輸了“要說話算數”這樣一個做人的基本美德。然而，在全球經濟一體化的今天，當不同文化背景的人混雜在一起的時候，對“說話算數”的理解還是很難做到精準統一的。我曾經多次遇到中國企業家、老板在酒席上對著外國人說，“下次來中國我帶你去爬長城!”“這事情好商量，我們會積極考慮解決!”等等。過了三個月后，那些外國朋友還是自己去爬了長城，那些被承諾的“會考慮”的問題還是被束之高閣等待被考慮。我不是說我們國人“說話不算數”，其實南美洲人的熱情豪爽不亞于我們，而且也常常會說出很多我們覺得只有知己和私密朋友才說的語言。我覺得一般情況下國人和外國朋友都能理解和接受這類社交文化的差異。
然而，假如你是一位企業管理者，尤其是高管，這類的“差異”還是越少越好。為什么?因為企業高管的語言帶有“倍數效應”，即你說的話會被下屬記住而且會被放大好多倍。在這點上，中西方文化沒有多大差異。因為大家對企業高層管理者的尊敬和重視是客觀的，對你的信賴和威望是被自動給予的。因此，對你來說，管住自己的嘴巴，“宜少不宜多”是個優良的專業品質。對社會精英人士、成功人士、知名大老板，就更是如此了。比如，前不久娃哈哈二代掌門人宗馥莉在接受媒體采訪時說，花費精力和政府打交道讓她倍感頭痛，并表示有可能把企業搬到國外去。其實，聰明點的地球人都明白這是她臨場發揮的不經意表達，決不代表公司的未來戰略決策。但是媒體的詮釋和傳播則不會那么寬容，剎那間似乎娃哈哈真的不再熱愛生它養它的土地，真的有大舉海外投資轉移資產的可能了。其實，像宗馥莉這樣的家族企業家、本土創業家說出類似的“一時糊涂”的話大有人在。有的人為了避免麻煩，說話前還特意加上“我個人認為……”或者“我要說的只代表我個人觀點……”等等。其實，他們忘了，話一經他們的口說出，就再也不帶有“個人觀點”，因為他們的社會地位從來沒有被放在“個人位置”上。 這是一個十分重要的原則：企業法人、創始人、高管等雖然不一定是所在單位的“新聞發言人”，但媒體和社會大眾給他們的定位決不亞于新聞發言人。
從“說話算數”的角度看，宗馥莉不把娃哈哈遷出中國大陸可能就食言了;如果代表企業，那這個失信于公眾的行為對娃哈哈公司的信譽和品牌都是一個重重的打擊。當然，沒有哪個地球人這樣對待宗馥莉的話。然而，設想這是年初你在工作大會上給中層干部的允諾，干得好的經理，到年底每人重獎銷售額提成的5%。還沒到年底，年中時你就發現該“大話”難以兌現，改成“年底按基本工資20%”發獎金。無論你給出多好的解釋，你的信譽以及你所代表的企業的信譽受到了重創。這僅僅是一個例子，一年365天里你的語言有多少是這樣不小心傷害了自己、傷害了他人、傷害了企業，你統計過嗎?西方的管理學大師們近幾年一直在提倡“基于信任的組織”(trust-based organization)、“基于信任的領導力”(trust-based leadership)，核心無非是在一個組織內部，從下自上，團隊成員之間的相互信任，上下級之間的相互信任。一個組織和其成員之間的信任，將決定該組織的效率和最終競爭力。
企業政策和企業戰略當然不是一成不變的教條，相反，它們應當反映環境變遷，及時做出微調或修補。然而，這些變化中如果有涉及到對企業員工的承諾，對供應商、客戶、合作伙伴的承諾，積極透明的溝通策略將十分重要。在這個層面上“說話算數”的專業行為，將會幫助企業塑造一個廣泛而可靠的內外延價值網絡。如果你領導的是一家上市公司，資本市場對你的企業長期發展的信心也來自于這些“言必行，行必果”的企業文化。
有的中國企業家可能覺得被冠以“說話不算數”有些冤枉，因為他們大多數情況下就像前面提到的例子，他們的確是在不經意間的“文化差異”使然。還有一類情況就是亞洲經理人相對歐美經理人，在溝通方式上更趨于“客氣”、“委婉”和“模糊”，本意讓對方有更多自主的空間。但大量的企業實踐證明，經理人最重要的一項能力是“不含糊地溝通”。有的學者甚至把領導力的精華總結到一句話里，就是“清晰度”(clarity)。也就是說，拋開文化的差異，一位領導者清清楚楚地溝通、讓下屬明白領導想要什么，什么時間要，是含糊不得的，這可能是卓越領導力的核心。
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