㈠ 餐飲管理
Ⅰ餐飲質量管理
一 餐飲服務質量控制
1.餐飲服務質量現場控制
所謂現場控制，是指監督現場正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。現場控制的主要內容包括：
(1)服務程序控制。
開餐期間，主管通過親自觀察、判斷、監督，指揮服務員按標準服務程序服務，發現偏差，及時糾正。
(2)上菜時機的控制。
在開餐館過程中，要把握客人用餐的時間速度，菜肴的烹制時間等，做到恰到好處，既不要讓客人等待太久，也不應將所有菜肴一下子全上去，主管應時常注意并提醒掌握好上菜時間。
(3)意外事件的控制。
餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起客人的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他客人的用餐情緒。若是由服務態度引起的投訴，主管除向客人道歉外，還應替客人換一道菜。發現有喝醉酒的客人，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的客人，要設法幫助其早點離開，以保護餐廳的氣氛。
(4)人力控制。 .
開餐期間，服務員實行分區看臺負責制，在固定區域服務。服務員人數的安排要根據餐廳的性質、檔次來確定。在經營過程中，主管還應根據客情變化，進行再分工。例如，某一個區域的客人突然來得太多，就應從另外區域抽調員工支援，等情況正常后再調回原服務區域。
2.服務質量反饋控制
反饋控制就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執行階段的不足，采取措施在以后的服務控制中，提高服務質量，使客人更加滿意。信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。
(1)內部系統
內部系統是指信息來自服務員、廚師和中高層管理人員等。因此，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以便及時改進服務質量。
(2)外部系統
信息反饋的外部系統，是指信息來自客人和朋友。為了及時得到客人的意見，餐桌上可放置客人意見簿，在客人用餐后，也可主動征求客人意見。餐廳人員對于反饋回來的投訴應予高度重視，保證以后不再發生類似的質量偏差。
二 菜肴質量控制
菜肴制作流程主要包括原料加工、菜品配份、合理烹調三個程序。控制就是對菜肴質量、菜肴成本、制作規范三個流程中的操作加以檢查督導，隨時消除在制作中出現的一切差錯，保證菜肴達到質量標準。
1.制定菜品控制標準
(1)制定菜品控制標準的必要性
①無標準就無法衡量
生產的菜品必須有標準，沒有標準就無法衡量，就沒有目標，也就無法進行質量控制。所以，必須首先制定出制作各種菜品的質量標準。然后由有經驗的老師傅經常地進行監督和檢查，確保菜品既符合質量要求，又符合成本要求。如果沒有標準，會使菜品的數量、形狀、口味等沒有穩定性，導致同一菜品差異很大。
②有標準才可規范化
由于廚師各行其是，致使客人無法把握質量標準，也就難以樹立酒店的良好餐飲形象。因為廚房制作是手工操作，其經驗性較強，且廚師個人烹飪技術有差異，而廚房是以分工合作方式制菜品的規格，使其標準化和規格問題。
(2)菜品標準類別
①標準菜譜
標準菜譜是統一各類菜品的標準，它是菜品加工數量、質量的依據，使菜品質量基本穩定。標準菜譜基本上是條目的形式，列出主輔料配方，規定制作程序，明確裝盤形式和盛器規格，指明菜肴的質量標準、成本、毛利率和售價。
特別提示：
標準菜譜的制定形式可以變通，但是一定要有實際指導意義，它是一種菜肴質量控制手段和廚師的工作手冊。
②菜點投料單
菜點投料是廚房為(酒店)客人所設的菜點投料單，它是根據菜肴的基本特點以簡單易懂的方式列出主、配料及各種闊味料的名稱和數量。投料單以表格的形式放在配菜間明顯的位置。
③標量菜單
標量菜單就是在菜單的菜品下面，分別列出每個菜肴的用料配方，以此來作為廚房備料、配份和烹調的依據。由于菜單同時也送給客人，使客人清楚地知道菜肴的成分及規格，作為廚房選料的依據，同時也起到了讓客人監督的作用。
④生產規格標準化
生產規格是指加工、配份、烹調三個流程的產品制作標準。它包括了加工規格、配份規格、烹調規格，用這種規格來控制各流程的制作。
2.現場制作過程控制
(1)加工過程控制
加工過程包括原料的初加工和細加工，初加工是指對原料的初步整理和洗滌，而細加工是指對原料的切制成型。
①控制出成率
在這個過程中應對加工的出成率、質量和數量加以嚴格控制。原料的出成率即原料的利用率，該項的控制應規定各種出成率指標，把它作為廚師工作職責的一部分，尤其要把貴重原料的加工作為檢查和控制的重點。
②控制原料成型規格
加工質量是直接關系菜肴色、香、味、形的關鍵，因此要嚴格控制原料的成型規格。
(2)配菜過程的控制
①配菜控制要經常進行核實。應檢查配菜中是否執行了規格標準，是否使用了稱量、計數和計量等控制工具。
②憑單配菜。配菜廚師只有接到餐廳客人的訂單，或者規定的有關正式通知單才可配制，保證配制的每份菜肴都有憑據。
③要嚴格避免配制中的失誤。要避免如重算、遺漏、錯配等失誤，盡量使失誤率降到最低限度。因此，要查核憑單，這是控制配菜失誤的一種有效方法。
(3)烹調過程控制
①監控爐灶廚師的操作規范。烹調過程是確定菜肴色澤、質地、口味、形態的關鍵，因此應從烹調廚師的操作規范、制作數量、出菜速度、成菜溫度、剩余食品等五個方面加強監控。必須督導爐灶廚師嚴格遵守操作規范，任何只圖方便違反規定的做法和影響菜肴質量的做法一經發現都應立即予以制止。
②經常督導烹調的出產。應嚴格控制每次烹調的出產，這是保證菜肴質量的基本條件，在開餐館時要對出菜的速度、出品菜肴的溫度、裝盤規格保持經常性的督導，阻止一切不合格的菜肴出品。
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